Posts

In diesem Beitrag teilen wir mit Ihnen unsere Erfahrungen mit der CSX Credit Suisse Digital Bank App – speziell mit dem Registrierungsprozess.
Während des Pre-Launch waren wir eingeladen, den neuen Digitalbanking Service CSX der Credit Suisse zu testen.
Der offizielle Launch der Digitalbank CSX der Credit Suisse findet am Montag, den 26.10.2020 statt.

Update ganz unten: 2020-10-29 – CSX ‒ just a few more steps until your account is ready! (nur noch wenige Schritte bis Ihr Konto bereit ist) = Erinnerungsmail ABER App ist Offline!!

Dieser Beitrag beschreibt 3 Fakten:

  • Ein Produktlaunch, der nicht funktioniert, schadet der Brand und der Reputation des Unternehmens!
  • Organisation während des Pre- und Launch des Produktes ist das A & O für den Erfolg und
  • der CSX Credit Suisse Digital Bank Pre-Launch lehrt uns 3 Dinge.

Credit Suisse Online Bank

Seit Februar 2018 ist Zak von der Bank Cler (Basler Kantonalbank) digital unterwegs mit heute ca. 25,000 Kunden. Diese App funktioniert bestens und ist uns bekannt, ein Teammitglied nutzt diese noch heute. YAPEAL ist eine weitere Version aus der Schweiz, welche allerdings erst von Personen ab 18 Jahren genutzt werden kann. Bei Zak ist eine Nutzung ab einem Alter von 15 Jahren möglich, bei Credit Suisse ist es nicht klar ersichtlich.

Der Fintech YAPEAL muss mit seiner App jedoch Profit erwirtschaften. Dies ist in der YAPEAL Preisstruktur reflektiert, trotzdem ist das Paket sehr attraktiv und graphisch gut aufbereitet. YAPEAL ist die erste Online Bank in der Schweiz, die das Visa Debit Card Angebot beinhaltet. Usability oder Nutzerfreundlichkeit sind ebenfalls sehr gut umgesetzt. Das gilt übrigens auch für Zak! Virtuelle Konten können eingerichtet werden, um erfolgreicher zu sparen und sein Budget im Blick zu behalten.

Aus diesen Gründen sah sich die Credit Suisse vor über einem Jahr gezwungen, zur Tat zu schreiten. Eine Gruppe von Leuten – inkl. ein ehemaliges Mitglied der Zak Führung – wurde beauftragt, für Credit Suisse ein komplett digitales Bankangebot auf die Beine zu stellen. Am Montag, den 26. Oktober 2020 ist es dann soweit, der Startschuss für den offiziellen Launch der Online Bank CSX erfolgt.

Interessierte hatten schon vorher die Möglichkeit sich anzumelden. Diese Interessenten erhielten dann die Einladung kurz vor dem offiziellen Launch, die App herunter zu laden und das “Onboarding” durchzuführen (siehe E-Mail unten).

Loader Loading…
EAD Logo Taking too long?

Reload Reload document
| Open Open in new tab

Die Einladung oben im Bild erhielten wir am 23. Oktober per Mail von der CSX. Grund war, dass wir uns als Beta Tester auf einer Warteliste angemeldet hatten.

Durch das Anklicken des Links wird man zum Download der App weitergeleitet. Beim Registrieren sieht man die Screens wie unten aufgelistet von links nach rechts auf Englisch, Deutsch usw.

Die E-Mail verspricht auch:

… Das Konto wird nach Ihrer erfolgreichen Registrierung sofort aktiv sein und Sie können gleich “losbanken”…

E-Mail der Credit Suisse an Interessenten vom 23. Oktober 2020

Unten finden Sie die Informationen, welche auf der Webseite angezeigt werden, wenn man auf “Konto eröffnen” klickt.

CSX Credit Suisse Digital Bank: App runter laden z.B. Android, installieren.... onboarding klappt noch nicht #bigfail.
CSX Credit Suisse Digital Bank: App herunterladen z.B. Android, installieren… onboarding klappt noch nicht #bigfail.

Bis zum Punkt 2 oben im Screenshot klappt alles fehlerfrei. Doch dann kommt der nächste, ärgerliche Schritt und die App steigt aus.

Am 24. Oktober erhielten wir auf dem Android Phone die Message (obwohl frühmorgens), dass es zu viele Leute gab, die sich onboarden wollten. Wir sollten es doch bitte nochmals später versuchen. Wie wird dies wohl beim Launch am 26.10.2020 umgesetzt, wird die App dann zusammen brechen?

Am Samstag und Sonntag, den 25.10.2020 versuchten wir es erneut mit der Android App. Wir erhielten den Screenshot rechts unten, der uns nochmals informierte, dass die App aufgrund von Überlastung durch die zahlreichen Nutzer, welche sich registrieren wollen, nicht funktioniert. Die App hat einen Bug und dieser muss schnellstens korrigiert werden!

CSX Credit Suisse Digital Bank: So funktioniert das Angebot: #Bigfail - System ist überlastet am Samstag und Sonntag.
CSX Credit Suisse Digital Bank: So funktioniert das Angebot: #Bigfail – System ist überlastet am Samstag und Sonntag.

Übrigens, wie in der obigen E-Mail empfohlen, versuchten wir es schon Freitag morgens mit der Hoffnung, dass wenige Nutzer dasselbe Vorhaben planten. Leider ohne Erfolg, wir erhielten den Screenshot unten. Auch nach mehrmaligem Anklicken von “Continue” und mehreren Restarts klappte es nicht. Wir kamen an diesem Punkt nicht weiter.

Selbst der Kundendienst am Telefon konnte nicht weiter helfen.
Wie gut und belastbar ist eine App, welche schon beim kontrollierten Pre-Launch mit limitierter Anzahl an möglichen Nutzern die elementare Anmeldung nicht verkraftet? Den Screenshot unten zeigte uns übrigens die iPhone App der CSX am Freitag auf.

CSX Credit Suisse Digital Bank:  Onboarding mit iPhone und Android klappt nicht.
CSX Credit Suisse Digital Bank: Onboarding mit iPhone und Android klappt nicht.

Ob wir einen angenehmen Video-Identifikations-Anruf hatten (siehe Screenshot oben) können wir nicht beantworten. Wir wurden zu diesem Screen ohne Call geleitet und mehrmaliges Klicken auf Continue / Weiter führte uns nicht zum Ziel. Um bis zu diesem Punkt zu kommen, brauchten wir sicherlich um die 20 Minuten. Für nichts und wieder nichts.

CSX Credit Suisse Digital Bank: Organisation Kundenservice

Den Contact Button nutzen und anrufen ist hier die Devise. Der Anruf wurde auch schnell angenommen und wir dachten, eine Lösung innerhalb weniger Minuten zu finden. Doch weit gefehlt.

Wir verstehen Ihr Problem. Aber bei einem Pre-Launch müssen Sie verstehen, dass es passieren kann, dass die App noch nicht richtig funktioniert…

Leider können wir Ihnen nicht helfen. Das Beste ist, Sie besuchen eine Credit Suisse Filiale.

Kundenservice Mitarbeiter der Credit Suisse Service Hotline

Das obige Zitat zeigt, dass die Service Mitarbeiter anscheinend vor dem Pre-Launch nicht genau informiert oder geschult wurden. Wir versuchten mit 2 verschiedenen Mitarbeitern das Problem zu lösen und bekamen bei beiden Malen eine ähnliche Antwort. Für einen Mitarbeiter, der seinen Job gut machen will, ist dies sehr unbefriedigend. Beide hatten nicht die nötigen Informationen bekommen, um Kunden beim Pre-Launch wirklich helfen zu können.

Diese Erfahrung ist für den Kunden frustrierend und pure Zeitverschwendung. Dem Image der Bank hilft dies ebenfalls überhaupt nicht.

CSX Credit Suisse Digital Bank: Hilfe in der Filiale? Denkste

Somit blieb uns nur der Gang in die Filiale, wie vom Hotline Mitarbeiter vorgeschlagen, als letzte Option übrig. Doch zeigte sich die nächste Enttäuschung, denn in der Filiale Europaallee angekommen, hiess es:

Leider können wir Ihnen in Sachen CSX gar nicht helfen, da dies ein 100% digitales Angebot der Credit Suisse ist. Sie müssen verstehen, dass bei einem Pre-Launch vielleicht die Endapplikation noch nicht aufgeschaltet ist und diese Fehler passieren können.

Am besten rufen sie die Hotline an und bitten diese um Hilfe…

…Ach so, Sie haben dort schon angerufen und wurden an eine Filiale verwiesen. Das tut mir leid, dass Sie nun vergebens hierher gekommen sind. Ja, dann werden wir die Hotline Leute informieren, dass sie die Kunden nicht zu uns schicken sollten, welche mit der CSX Onboarding App Probleme haben. Wir können hierbei nicht helfen.

Es tut uns leid….

Credit Suisse Mitarbeiter in der Filale Europaalle, Zürich

CSX Credit Suisse Digital Bank: 3 Lektionen

Was lernen wir aus dem CSX Credit Suisse Digital Bank Pre-Launch? 3 Lektionen, die jeder Produkt-Launch-Verantwortliche berücksichtigen sollte, sind die Folgenden:

  • Usability / Nutzerfreundlichkeit gesichert: Für die Anmeldung nutzt die CSX die Credit Suisse App, d.h. sie kommt weder im neuen Kleid, pfiffigerem Branding noch besserer Nutzbarkeit daher als die eigene App der Credit Suisse. Dies, obwohl die Bank ein anderes Kundensegment ansprechen will, d.h. jünger, Technologie affin.
    Der digitale Assistent ist zudem ein Bot, der beim Anmeldeprozess standardisierte Erklärungen aufschaltet, aber keine Fragen beantworten kann.
  • Top Management testet Produkt: Hier sollte auch die Credit Suisse dem Mantra von Steve Jobs, dem verstorbenen Chef von Apple, folgen. Er wollte alle neuen Produkte schon vor und während der Beta Testphase selber auf Herz und Nieren testen.
    Credit-Suisse-Chef Thomas Gottstein will der Bank seinen Stempel aufdrücken. Die CSX ist eine Chance, die es ihm ermöglicht, dies zu tun. Doch ohne das Produkt selber auf Herz und Nieren zu testen, kann er sich wohl kaum einbringen. Somit kann er nicht zeigen, dass mit ihm eine mehr-Technologie-affine Management-Crew am Werk ist, welche nach dem Abgang von Tidjane Thiam die digitalen Möglichkeiten zum Vorteile der Bank und ihrer Kunden noch effektiver einsetzt.
  • Linke Hand weiss was rechte Hand tut: Wenn die Kunden Hotline nicht helfen kann, stimmt was nicht. Sie schickte uns in die Filiale um Hilfe zu bekommen. Doch in der neuen Filiale erfährt man nur vom netten Mitarbeiter, dass er nicht das Know-how besitzt um eine Lösung zu finden.
    Der Kunde hat Zeit verschwendet, die Bank präsentiert sich nicht als gut organisiert… da ist wohl was faul im Staate Dänemark. Bei diesem Kunden stellt sich dann die Frage, ob eine solche schlechte Organisation wohl auch Auswirkungen auf den Datenschutz und die Compliance hat?

PS: Das Ganze hat uns sicherlich mit dem Besuch der Filiale eingerechnet 3 Stunden gekostet und viel Ärger. Wie dies ein Unternehmen oder Brand beim Kunden wieder gutmachen kann, wäre hier natürlich interessant zu erfahren. Bin gespannt ob sich die Credit Suisse was einfallen lässt :-)

Bewertung der CSX Credit Suisse: Ungenügend

Wir versuchten es Sonntag morgens nochmal. Der Applikationsprozess im Vergleich zu Zak oder auch YAPEAL ist zeitaufwendig und je nachdem, welche Option man wählt, wird man aufgefordert einen Berater anzurufen. Von 100% digitalem Anmeldeprozess kann hier nicht gesprochen werden.

Nach mehreren Schritten wurden wir aufgefordert, anzugeben, wo das Geld ausserhalb der Schweiz herkomme obwohl wir diese Option in den vorherigen Schritten nie angeklickt hatten (z.B. Einnahmen ausserhalb der Schweiz aus Investments). Egal was versucht wurde, es funktionierte nicht. Das Ergebnis: Das Onboarding konnte nicht abgeschlossen werden und die Hotline konnte wieder nicht helfen.

Wenn schon das Onboarding im Test 12 Std. vor dem offiziellen Launch nicht funktioniert, wie der Screenshot unten zeigt, was passiert dann am Montag beim Launch? Ein Flop?

CSX Credit Suisse Digital Bank: Onboarding #bigfail - Obwohl ich nur Salär über Konto machen will, sagt es mir CSX Angebot ist nichts für mich. WARUM? Bug.
CSX Credit Suisse Digital Bank: Onboarding #bigfail – Obwohl ich nur Salär über das Konto abwickeln möchte, werde ich auf alternative Produkte verwiesen. WARUM? Bug.

Weitere Beiträge zu Credit Suisse auf drkpi:

Schlussfolgerungen

Unsere Erfahrung zeigen sehr gut auf, dass beim Launch eines neuen Produktes die Markenstärke eine Rolle spielt (Brand Strength = viele Leute wollen es ausprobieren). Nichtsdestotrotz gilt es, die Faktoren Markenstärke und Reputation bei einem Produkt-Launch Rechnung tragen zu lassen. Vor allem das jüngere Publikum hat mit dem ihr unbekannten Serviceangebot weder Geduld noch genügend Affinität. Die Toleranzgrenze für Fehler ist deshalb tief. Das gilt auch für den Pre-Launch!

Das Gute dabei ist, dass auch eine grosse Organisation mit vielen Ressourcen bei einem seit mehr als einem Jahr sehr sorgfältig vorbereiteten Produkt-Launch mit kleineren und grösseren Problemen zu kämpfen hat. Da schöpft ein Kleinstunternehmen wie CyTRAP Labs Hoffnung (siehe Screenshot unten). Wir müssen mit viel weniger Ressourcen sicherstellen, dass unsere Projekte, Aufträge und Tools einwandfrei funktionieren.

#drkpiPageTracker All-in-1 Integrierte Content- & SEO-Analytics-Plattform.
#drkpiPageTracker All-in-1 integrierte Content- & SEO-Analytics-Plattform.

Unsere Erfahrung mit dem Update und Re-Launch vom #drkpi PageTracker ist:

  • Usability ist kritisch: Funktioniert etwas beim Einsatz vom Kunden nicht, impliziert das viele negative Konsequenzen wie verärgerte Kunden, beschädigte Reputation und Image. Daher haben wir beispielsweise Monate aufgewendet, in der Vorbereitung und mithilfe von Tests die Dinge von Grund auf korrekt zu planen. Nichtsdestotrotz werden Fehler passieren, garantiert.
  • Beta und Pre-Launch = kritische Phase: Wegen Programmverbesserungen wurde dieser um Wochen verschoben. Mehrere Dinge stellten sich schon am Anfang als fehlerhaft raus, während unser Management und Freunde das neue #drkpiPageTracker Tool ausprobierten.
  • Voller Test mit Kunden ist Pflichtprogramm: Es ist sinnvoll, das voll funktionierende Produkt mit Personen aus unterschiedlichen Altersgruppen zu testen. Nicht im Beta, sondern während des Pre-Launchs für mindestes einen Monat mit allen Features. Das hätte CSX sicherlich die Probleme wie oben beschrieben erspart.

PS. Airbnb News: Ob Jonathan Ives (ehemaliger Design Chef von Apple) mit seiner Design Firma LoveFrom der Airbnb App ein besseres Design einhauchen kann, darf hinterfragt werden. Bei Airbnb wird Jonathan die Bemühungen zur Neugestaltung der App und der Website des Unternehmens leiten. Dies beinhaltet ebenfalls das auf Bewertungen basierende System, das hinter der Überprüfung der Gäste und Gastgeber steht. Wir sind gespannt!

Was ist Ihre Meinung zu diesem Thema?

  • Welche Erfahrungen haben Sie bezüglich Beta Testing eines Produktes oder früher Nutzung machen können, lief alles reibungslos ab?
  • Haben Sie einen Vorschlag wie Credit Suisse oder drkpi solche Risiken für Fehler minimieren können?
  • Haben Sie Beispiele, bei denen die Produkt-Launchs Top oder ein Flop waren?

Wir freuen uns auf Ihren Kommentar unten, den wir natürlich beantworten werden!

2020-10-29 Update: Bitte Anmeldeprozess fertig ausfüllen

Die unten aufgelistete Email haben wir heute erhalten. Doch die App ist nicht Online. Warum wurden dann die Onboarding Reminder E-Mails nicht ebenfalls ausgeschaltet?

Solche Dinge Sollten einer Grossbank nicht passieren, der Kunde lädt die App, und findet dann raus, alles ist offline…. Zeitverschwendung, schadet der Marke und dem Image der Bank!

Loader Loading...
EAD Logo Taking too long?

Reload Reload document
| Open Open in new tab