In Kürze: Employer Branding ist ein beliebtes Schlagwort wie auch Word-of-Mouth (WOM) Marketing oder Markenstärke.
Doch was tun wenn es an Motivation und Hilfsbereitschaft mangelt?
Das Wissen über das Produkt das verkauft wird beim Verkaufspersonal zu wünschen übrig lässt?
Das hilft dem Employer Brand kaum.
Das Word-of-Mouth über den Service wird Online und Offline sicherlich nicht besser.
Einige Eindrücke von Shopfloors welche wir in den letzten Wochen besucht haben.
Fragen unten einfach anklicken und Sie können sogleich die Antwort lesen.
- 1. Wo bleibt das tolle Einkaufserlebnis??
- 2. Einzelhandel – wo sind die motivierten Mitarbeiter ?
- 3. Was ist der Mehrwert für den Ladenbesucher?
- 4. Markenstärke: Reputation und Vertrauen?
- 5. Schlussfolgerungen
Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Dinge welche sie wissen sollten. Uebrigens:
- Was war Ihr letztes tolles Einkaufserlebnis? Können Sie sich noch erinnern?
1. Wo bleibt das tolle Einkaufserlebnis?
Was einem in einem Laden von Esprit, Adidas, Nike, usw. sofort auffällt ist:
- Mitarbeiter finden sich selber sehr cool (extremes Beispiel siehe Adidas Store in Antwerpen), und
- haben es sehr lustig miteinander.
Eigentlich toll nur das Problem ist, dass der Service vom Personal zu wünschen übrig lässt.
Abgesehen davon, viele dieser „coolen Typen“ kenn die eigenen Produkte nur sehr ungenau. Das heisst, wie diese gemacht sind, warum das tragen dieses Schuhes ein Vorteil ist, usw. kann einem niemand erklären. Traurig aber war.
Da liebe ich den Levi Strauss & Co. Store in Antwerpen. Gleich neben Adidas. Der Verkäufer weiss welche Produkte er hat. Deren Vor- wie auch Nachteile sind ihm geläufig. Er ist freundlich, springt für alle Kunden, sucht die richtige Grösse raus. Sagt einem auch wenn es nicht gut genug sitzt. Hat Ideen was besser sitzen könnte.
Schlechter Service im Einzelhandel stärkt die Marke auf keinen Fall. Guter Service Offline und Online schon eher.
Noch schlimmer kommt es, wenn der Service zu negativem Word-of-Mouth Marketing führt. Es könnte ja sein, dass ich meine schlechten Erfahrungen an meine Freunde weitergebe.
Das stärkt auch meinen Employer Brand keinesfalls. Wer ist schon wirklich enthusiastisch bei Adidas zu arbeiten, wenn deren Service Niveau weit unter dem Durchschnitt ist?
Der Timberland Laden in Antwerpen war da ein Vorbild für das Thema Einkaufserlebnis mit Mehrwehrt
- Freundlichkeit, Schnelligkeit, Hilfsbereitschaft und sogar Humor von allen der 3 Verkäufer von 3 verschiedenen Leuten von uns getestet.
Aber manchmal klappt das nicht einmal von einem Laden einer Kette zum nächsten. Antwerpen war sehr gut was Service, Freundlichkeit und Wissen der MitarbeiterInnen angeht.
Ganz im Gegensatz zum Timberland Shop in Den Haag. Warum wohl. Das ist doch der Vorteil einer Marke, einheitlicher Service egal in welchem Ort ich einen Laden betrete.
Aber der Manager oder die Managerin macht vielleicht den Unterschied?
Fazit: Der Einzelhandel sucht qualifizierte Arbeitskräfte.
Doch guter Service is in Ladenketten nich immer einfach zu bekommen.
Auch ist das Niveau und Qualität der Dienstleistung zwischen verschiedener Ableger von Ketten nicht unbedingt vergleichbar.
2. Einzelhandel: Wo sind die motivierten Mitarbeiter ?
Seit ca. 3 Monaten besuche ich des öfteren Läden aus privaten aber auch beruflichen Gründen. Zum Beispiel in den Niederlanden fand ich sehr interessant dass:
- im Einzelhandel anscheinend ein nicht zu unterschätzender Bedarf nach qualifiziertem und motiviertem Personal besteht.
An vielen Schaufenstern war eine Notiz zu finden (siehe Beispiel unten von Esprit) mit einer Aufforderung, dass man sich bewerben solle.
Doch jedesmal, wenn ich mich dann im Laden erkundigte, für wieviele Stunden die Arbeit denn sei, hiess es Flexibilität sei gefragt.
Nach meinem genaueren Nachfragen kam dann fast immer raus, dass die Stelle keine garantierte Anzahl Stunden je Woche hätte. Das heisst, die Person müsse flexibel je nach Bedarf auf Abruf von Montag bis Samstag einsetzbar sein.
Fazit: Was vom Verkäufer gefordert ist wird oft mehr oder weniger klar definiert (inklusive Foto… wird da vielleicht bei Esprit diskriminiert?).
Doch wie wertvoll dieses Humankapital dem Unternehmen wirklich ist, bleibt bei meinen Recherchen mit Ladenchefs und deren MitarbeiterInnen oft etwas unklar.
3. Was ist der Mehrwert für den Ladenbesucher?
Die obige Situation ist auch mit derjenigen in deutschen oder schweizerischen Ladenketten vergleichbar. Doch nirgendwo in der D-A-CH Region hörte ich Wörter wie – motiviert, engagiert, flexibel, usw. – so oft wie in Holland. Ladenmanagement oder Recruiter betonen diese Buzzwords. Aber wie funktioniert dies in der Praxis?
Motivierte und freundliche Mitarbeiter wollen wir alle. Wenn ich Kleider, Geräte wie Kaffeemaschinen, PCs, oder Haushaltgeschirr im Laden mit gutem Service kaufe, gibt es 3-primäre Gründe warum ich dies im Laden tue und nicht auf einem Digital Marketplace:
- Ich kann mir die Dinge zuerst einmal angucken, d.h. diese anfühlen, anprobieren im Fall von Kleidern, usw.
- Ich habe die Möglichkeit den gut ausgebildeten Verkäufer Dinge über das Produkt zu fragen (Vorteile gegenüber Produkt X, Materialien, usw.).
- Wenn ich was suche hilft die Verkäuferin mir das vielleicht passende Gerät, Kleid, Paar Schuhe oder Werkzeuge wie Schraubenzieher zu finden. Manchmal macht mich das Verkaufspersonal auch auf eine attraktive Alternative aufmerksam.
Doch leider werden diese 3 Punkte öfters nicht erfüllt. Zum Beispiel, bei Nachfrage nach dem Material im Produkt weiss die Verkäuferin keinen Bescheid. Also gehe ich nach Hause, nutze das Internet des Herstellers und finde die Informationen selber.
Das obige Beispiel zeigt, wenn ich dann auf der Internetseite bin, kann ich ja gleich dort bestellen. Warum soll ich z.B. in Alkmaar topshelf.nl ein zweites Mal besuchen um die Regenjacke zu kaufen?
Die Vorteile der persönlichen und fachkundigen Bedienung im Laden gegenüber dem Einkauf auf dem Digital Marketplace muss genutzt werden.
Als Ladenbesitzer heisst dies aber auch, ich muss in mein Personal investieren und versuchen mit deren Hilfe meine Markenstärke zu steigern und den Employer Brand noch attraktiver zu machen.
Fazit: Wenn ich genau weiss was ich will – Samsung Galaxy 10 S oder BlackBerry 12 – hängt der Entscheid oft auch vom Preis ab. Dann ist der Einkauf auf dem Digital Marketplace bequem und möglicherweise sehr attraktiv.
Beim Kleid, verderblichen Lebensmitteln, usw. hat der Händler um die Ecke einen Vorteil.
Doch diese Vorteile kann der Händler nur mit gut ausgebildetem, motiviertem und freundlichem wie auch hilfsbereitem Personal nutzen das sich sicher ist, dass der Arbeitgeber dessen Leistung zu würdigen weiss.
Der Laden muss dem Kunden klaren Mehrwert im Verhältnis zum Digital Marketplace bieten. Ansonsten fallen die Umsätze spätestens morgen wenn nicht schon heute Nachmittag.
4. Markenstärke: Reputation und Vertrauen
Kundenservice wie auch eine tolle Garantieleistung kommt nicht ohne erhebliche Kosten. Das gilt für den Grosshändler, Hersteller und / oder den Verkäufer der über den Digital Marketplace verkauft oder einen e-Shop betreibt..
Heute gibt es sicherlich 3 Möglichkeiten Service zu bekommen:
- Man besucht den Laden und bringt das Produkt zur Reparatur.
- Das Produkt wird an den Internet Händler zur Reparatur gesandt.
- Alle Garantiearbeiten werden vom Hersteller ausgeführt, d.h. das Produkt muss dort eingereicht werden (spart dem Händler die Umtriebe).
Auch bei den obigen 3 Varianten gibt es verschiedene Lösungsansätze. Zum Beispiel, Apple will als Hersteller die Garantiearbeiten selber ausführen. Da kann es passieren, das das Produkt welches man bei einem Händler gekauft hat, von diesem nach Holland zu Apple zur Begutachtung und Reparatur geschickt wird.
Natürlich kann hier der Apple Store die Garantiearbeit womöglich gleich vor Ort ausführen oder das Kabel wird gleich ersetzt. Spart dem Kunden Zeit und sichert, dass er den Apple Store besucht und nicht den Händler welcher ihm das Produkt ja verkauft hat.
Apple spekuliert natürlich, dass man sich die Produkte im Laden gut anschaut. Noch besser ist wenn man das nächste Apple Produkt dann gleich oder baldmöglichst im Apple Store einkauft.
Beim Einkauf auf dem Internet muss der Kunde sein beschädigtes Produkt einsenden an den E-Commerce Händler. Dann kann dann das passieren wie unten beschrieben.
Von: PC-Ostschweiz.ch
Gesendet: Mittwoch, 19. Juli 2017 13:55
An: U.Gattiker
Betreff: PC-Ostschweiz Information (Kundennummer 30902561)
Sehr geehrter Herr Gattiker,
vielen Dank für die Einsendung des Defekten Artikels.
Bei der Prüfung haben wir festgestellt, dass die Kontakte, wo das Kabel am Controller eingesteckt wird, verbogen sind.
Dies ist eine mechanische Beschädigung und die Garantie wird durch den Hersteller deshalb abgelehnt.
Dürfen wir den Artikel für Sie entsorgen oder an Sie zurück senden?
Bitte um eine Rückmeldung wie wir mit dem Artikel umgehen dürfen.
Bei Rückfragen stehen wir gerne zur Verfügung.
Freundliche Grüsse
Ihr Team von PC-Ostschweiz
Natürlich habe ich argumentiert, dass auch wenn ein Kontakt nicht mehr 100% gerade raussticht, sollte der Kontakt noch funktionieren. Nach weiterem insistieren, sah sich der Händler genötigt das beschädigte Produkt dem Hersteller zukommen zu lassen. Dieser hat dann ein Materialfehler gesehen und das Produkt repariert / ersetzt.
From: PC-Ostschweiz.ch
Subject: AW: PC-Ostschweiz Information (Kundennummer 30902561) RMA 61184999
Date: 21 August 2017 at 16:40:24 GMT+2
To: U.Gattiker
Guten Tag Herr Gattiker
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir haben Ihr Gerät heute zurückerhalten.
Es wurde durch den Hersteller in Garantie repariert.
Freundliche Grüsse
Ihr Team von PC-Ostschweiz
Das ganze Prozedere hat gut einen Monat gedauert. Übrigens, dass war das 2 Mal wo wir innerhalb der 2-jährigen Garantieperiode dieses Produkt retournieren mussten.
Das heisst für uns 2 x Umtriebe und Kosten. Nebenbei mussten wir noch die Verpackung organisieren, sodass wir das Produkt per Post retournieren konnten.
Einfacher ist da wenn ich die Ware einfach dem Händler zurück bringe und dieser es einschickt. Spart mir Zeit und Geld.
Trotzdem, PC-Ostschweiz hat die Arbeit gut erledigt, der Service funktionierte, das Produkt läuft wieder bestens.
Fazit: Den Verkäufer gegenüber zu stehen und das Garantieproblem zu erklären ist für mich einfacher als dies mit einer eMail tun zu müssen.
Die Reputation des Laden oder der Online Plattform basiert auf des Kunden Erfahrung mit dem Lieferanten. Laut Jeff Bezos hängt dies z.B. davon ab, wie gut Garantiefälle gelöst werden.
5. Schlussfolgerungen: Müssen wir uns an der Nase nehmen?
An vielen Orten hört man, dass der Einzelhandel zu kämpfen hat. Wer es nicht glaubt lese einfach diesen Report:
Credit Suisse (Januar 2017). Economic Research Retail Outlook 2017. Swiss Issues Branchen
Schweizer Detailhandel im Umbruch. Aufgerufen am 2017-09-04 auf https://business-easy.credit-suisse.com/media/pdf/retail-outlook-de.pdf
Credit Suisse ist ebenfalls der Meinung, das z.B. dieses Jahr rund 8640 Läden in den USA die Tore schliessen dürften. Viele reden vom Einkaufserlebnis. Sicher kann dies wichtig sein doch wenn ich das für mich definiere heisst dies:
Ein gutes Einkaufserlebnis erlebe ich, wenn ich einen Laden betrete und dort fachkundigen Service bekomme von einem unaufdringlichen, freundlichen und hilfsbereiten Verkäufer oder Verkäuferin.
Sicher, auch der Kunde hat die Verantwortung den Verkäufer mit Respekt und Freundlichkeit zu behandeln. Wobei ein Dankeschön für den guten Service wirklich Pflicht ist.
Was motiviert einen Verkäufer mehr als vom Kunden zu hören, dass er zufrieden ist. Das heisst jedoch auch:
- Laden besuchen, Schuhe probieren, Foto machen und dann im Internet kauf geht nicht…
Mein Vorschlag, suchen wir uns einen Laden wo es tollen Service gibt. Wenn es 5% mehr kostet als auf dem Digital Marketplace, was soll das? Der Service mit dem gut informierten und hilfsbereiten Verkäufer ist es allemal wert.
Trotzdem, die beschriebenen Beispiele zeigen jedoch, dass nicht alles richtig zu funktionieren scheint im Einkaufsparadies. Löbliche Ausnahmen wie Timberland und vor allem Ketten die kleiner sind (z.B. 2 oder 3 Läden) muss ich hier auch erwähnen.
Solange mir der Digital Marketplace die englischsprachigen Bücher schneller und kostengünstiger liefert als der Buchhändler, nutze ich den Service. Will und brauche ich Beratung, erhalte ich diese in meinen Lieblingsläden. Natürlich Beratung im Laden und dann Kauf im Netz, dass geht gar nicht :-( Das empfinde ich als unverschämt.
Service hat seinen Preis. Wenn wir weiterhin guten Service bekommen möchten, dann müssen wir dort unser Geld ausgeben, wo wir guten Service auch bekommen. Beispiel siehe Fussball-Corner Oechslin – Fussballschuhe – Fanartikel.
Quelle: Einzelhandel: Weniger in der Kasse
Offenlegung: Der Autor gibt an, dass keine der hier genannten Brands oder Läden Kunden sind. Es ergeben sich somit keine Interessenkonflikt hinsichtlich dem Inhalt in diesem Beitrag und dessen Publikation.
Aber was uns natürlich brennend interessieren würde wäre Ihre Meinung:
-
- Wann kaufen Sie im Laden? Wann und warum auf dem Digital Marketplace / Plattform?
- Wann hatten sie das letzte Mal ein tolles Einkaufserlebnis? Was war besonders gut?
- Haben Sie ein Beispiel von einem Online Einkauf wo es mit der Erfüllung der Garantie nicht klappte?
- Welchen Aspekt den Sie als wichtig empfinden haben wir hier vergessen?
Herzlichen Dank für den Kommentar den ich natürlich beantworten werde.
16 Antworten
Hallo Urs
Ein bisschen lang, mache 2 Antworten
TEIL 1
Die aufgezeigten Problem sind da – aber leider vor allem hausgemacht !!!
Wer hat denn noch Freude am Beruf ? Alles andere ist meist viel wichtiger, und der Job bei Vielen nur lästig.
Die Ladenketten werden nie Menschlichkeit haben, sitzt doch der CEO im ledernen Bürostuhl und hat angenehme Bürozeiten.
Von Verkauf und fachkundiger Beratung face-to-face haben die sowieso keine Ahnung.
Hier liegt doch das Grundproblem. Bei Inhaber geführten Läden ist es nicht so, dafür ächzen sie unter zu hohen Mietzinsen und können sich leider nur 2. klassige Mitarbeiter leisten.
Vielleicht einige Angestellte weniger, dafür besser bezahlen.
Vielleicht mehr Mut zu Innovationen und nicht bei so genannt sicheren Werten bleiben. Sichere Artikel haben wir schon lange zuhause und müssen nicht nochmals gekauft werden.
Grüsse
Hans-Jörg
Lieber Hansjörg
Als Käufer kann ich natürlich in Sachen Mietzinsen, usw. nicht viel sagen. Aber das diese zum Teil in einigen Ländern oder vor allem den Fussgänger Zonen sehr hoch sind, ist auch schon bei mir angekommen.
Wenn der Angestellte nicht mit dem Kunden beschäftigt ist, wie mir z.B. bei Esprit passierte, dann brauche ich ja keine Verkäufer auf dem Floor. Da gehe ich natürlich mit dir einig, auch ich finde weniger aber gute VerkäuferInnen ist alleweil besser als viele die rumstehen…. oder die Kunden vergraulen (siehe Adidas).
Sicher neue Ideen können auch zu neuen Produkten führen die der Kunde haben will klar. Auch das die Gebrauchsgegenstände zueinander passen ist was, auf das viele Kunden Wert legen. Klar die Geschmäcker sind sehr verschieden und trotzdem, wenn ich den Laden zufrieden verlasse, komme ich wieder…
Danke für Dein Feedback als Retail-/Einzelhandelsexperte – anklicken mehr Infos.
Das weiss ich zu schätzen.
Grüessli
Urs
TEIL 2
Lieber Urs,
man könnte ein Buch darüber schreiben – leider kann man jedoch Die geldgeilen Vermieter noch die sturen Stadtverwaltungen ändern.
Also muss man sich halt selber neu erfinden als Detaillist oder Einzelhändler und so Leute dazu zu bringen – dass er der Beste und Grösste ist.
Die Restaurantszene beweist, dass es genau so funktioniert, wenn man nicht stehen bleibt.
Bis bald wieder einmal
Liebe Grüsse an Euch
Hansjörg
Lieber Hansjörg
Ja Bücher kann man schreiben aber das braucht viel Arbeit… und Zeit. Ich habe es mal mit diesem Blogeintrag belassen :-)
Das man sich neue selbst erfinden muss ist klar. Und was du ansprichst ist natürlich
WAS IST MARKENSTÄRKE (anklicken):
Das haben wir auch bei unserer Firma (spezialisiert auf Marketing und Data Analytics). Wenn man dich nicht kennt hast du ein Problem. Lieber bekannt wie ein bunter Hund….
Aber die Leute müssen auch dann eine positive Assoziation haben mit der Marke, dem Laden, usw.
Grundsätzlich werde ich einen Laden oder auch Automarke nur in die Auswahl mit einbeziehen, wenn ich diese Marke kenn und sie mag.
Klar in der Fussgängerzone beim schlendern kann es natürlich sein, das mich die Auslage anmacht und ich in den Laden reingehe. Vielleicht kaufe ich dann etwas nicht notwendiges.
Aber wenn ich nicht im Favoritenkreis bin (z.B. Fussballschuhe, Nike, Adidas, Puma, etc.) werde ich diese auch nicht im Laden in Erwägung ziehen.
Dann brauche ich aber noch den Verkäufer oder die Verkäuferin die mir mehr über den Schuh erzählen kann. Und genau aus diesem Grunde kaufen wir unserem Sohn seine Fussballschuhe nicht Online… im Laden werden seine Füsse vermessen, und der Verkäufer kann ihn auch mit guten Gründen überzeugen, warum seine Lieblingsmarke nicht der ideale Schuh gerade für ihn hat… Gar nicht einfach, aber am Ende passt der Schuh, er spielt besser Fussball und will beim nächsten Mal wieder dorthin für den grösseren Schuh.
Das nenne ich gutes Verkaufsmarketing.
Es ist nicht einfach aber packen wir es an.
Herzlichst
Urs
Lieber Urs
diese Erfahrungen habe ich auch schon öfter gemacht.
Die Suche nach Personal hat mich schon öfter dazu bewogen, einen Laden wieder zu verlassen ohne etwas zu kaufen.
Wenn ich dann mal jemanden gefunden habe und um Hilfe gebeten habe, kam oft lapidare Antworten.
Gehen sie gerade aus bis zum Regal X dann rechts abbiegen und dann hinten rechts.
Nachdem ich alle Anweisungen befolgt habe und durch den halben Laden gelaufen bin, musste ich wieder zurück, da die Ware nicht am beschrieben Ort war.
Oder man bekommt als Antwort: „haben wir nicht mehr.“
Erstaunt war ich dann als ich die Ware dann trotzdem gefunden habe.
Ich möchte aber den hilfsbereiten Verkäufern nicht unrecht tun, denn diese gibt es immer noch.
Das viele so unmotiviert sind, kann ich aber auch verstehen.
Schlechte Bezahlung zu wenig Personal und schlechte Waren Schulung führen nicht zu guten Leistungen.
Das müssen sich dann aber die Firmen selber auf die Fahne schreiben.
LG Petra
Liebe Petra
Herzlichen Dank für Deinen Kommentar. Du schreibst.
Das sind auf jeden Fall ZWEI gute Gründe den Laden gleich wieder zu verlassen.
1. Ich finde kein Verkaufspersonal …. das sich die Mühe macht mich anzusprechen…
2. Wenn ich dann frage kriege ich eine nicht gerade hilfreiche Antwort.
Natürlich, ich liebe es wenn Verkäuferinnen genau wissen wo die Ware ist (passiert mir immer wieder im Migros – Lebensmittel und viel mehr – am Limmatplatz in Zürich in der Nähe. Da finde ich morgens immer irgendwo einen Verkäufer und die wirklich guten machen sich die Mühe und begleiten mich zum Gestell wo die Ware ist und holen diese für mich raus. Da sind die Männer – im Migros Limmatplatz – ein wenig fauler, sie sagen oft auch da hinten im Gestell. Schade eigentlich.
Und nein, die Bezahlung und die Sozialleistungen sind nicht überall schlecht (siehe oben Migros, Aldi Schweiz oder aber auch im Kommentar unten von Frank Grossmann, Bree).
Ich bin gespannt wie sich das weiter entwickelt.
Schönes Weekend
Urs
Zum Thema Shopping …
Da fällt mir ein gutes Buch dazu ein „Mammutjäger in der Metro“, welches eindrücklich aufzeigt, warum wir in unseren Genen immer noch Jäger und Sammler sind und warum wir gerne einkaufen.
Und wenn ich an gute Bedienung in Zürich denke, fällt mir sofort der Shop von BREE ein.
Dort macht das Einkaufen jedesmal wirklich Spass, denn das Personal kennt sich sehr gut aus, ist zurückhaltend aber auch sehr gut geschult. Und wenn man mal einen Sonderwunsch hatte (z.B. war mal die Tasche kaputt) dann wurde der gratis erledigt.
Das gibt es eben nicht im Internet so einfach. Da fällt mir eher auf, dass, sobald ein Problem mit einem Produkt auftaucht, der Service eher schlecht ist oder niemand zuständig.
Ein gutes Beispiel ist auch der Brillenladen Fielmann in der Bahnhofstrasse. Dort kaufte ich mal eine Markensonnenbrille, die dann kaputt ging. Nach 2 Jahren ging ich also wieder hin und man tauschte mir die einfach um. Und auf meine Nachfrage, was das jetzt kostet, bekam ich die Antwort. „das machen wir sehr gerne und für Sie gratis.“ „Wir wollen dass sie weiter zufrieden sind.“ Wow!
Das finde ich so nur im Geschäft, wenn ich den Menschen begegnet. Da findet eben etwas statt, was in der Internet-Kauf-Rausch-Welt nicht kopiert werden kann.
Der Faktor Mensch ist eben sehr wichtig, und wenn ich schon Jäger und Sammler bin, dann lieber mit einem Lächeln vom Gegenüber. Das macht einfach mehr Spass.
Dr. F. G.
Lieber Frank
Herzlichen Dank für Deinen Kommentar.
Eigentlich wollte ich ja schon früher antworten, aber es hat nicht gereicht und ich musste auch nachdenken.
Du schreibst:
Im Bree – Rennweg und Limmatquai – stimmen gleich mehrere Sachen
1. Eintritt in den Laden – man sagt hallo
2. Nach ner Weile wird man darauf hingewiesen, wenn Hilfe – dann Fragen
3. Frägt man, wird geredet, erklärt, was aus dem Keller geholt, usw.
4. Kasse, noch Zusatzprodukte wie Lederpflege… usw.
Hat man dann das Produkt, gibt es Garantiearbeit, defektes Produkt wird ersetzt (ohne Murren oder böse Miene, usw.)…..
Das dumme ist einfach, dass die Damen und Herren so gut geschult sind, dass ich fast immer mit einem Produkt den Laden verlasse. Also darf ich da nur ganz selten hin :-)
Ich finde natürlich auch bemerkenswert, das die Leute länger dort arbeiten und nicht alle 3 Monate wechseln. Kontinuität macht es dann vielleicht auch einfacher sein Produkt zu kennen.
Das einzige was ich nicht unbedingt mag, ist das Bree nicht auf lokale Gegebenheiten reagieren kann oder will, da alles aus Deutschland gesteuert wird. Das war beim Bestellen Online im Shop schon mehrmals der Fall, es klappte dann nicht richtig. Da musste man wieder telefonieren, usw.
Mehr Entscheidungsbefugnisse für die lokalen Geschäftsführerinnen wäre da noch eine Möglichkeit die Dinge zu verbessern.
Danke für Deine Hinweise Frank
Urs
Hallo lieber Urs,
danke für deinen, wie immer, ausführlichen Einblick. Praktische Erfahrungen sind einfach immer am besten, wenn man über etwas berichtet.
Ich habe mir erlaubt die Antwort in 2 Kommentare aufzuteilen.
ANTWORT 1
Die Punkte sind sehr valide, und wie jeder von uns, kann ich auch etwas beitragen.
Einkauf bei LIDL
Ich war die einzige Kundin an der Kasse und habe meine ca. 7 Teile so aufs Band gelegt, dass ich sie am Ende optimal in meiner Tasche verstauen kann. Der Kassierer sortiert sie um und ich erkläre, dass das ein System hat.
Seine Antwort:
„Heute wird unsere Kassenleistung überprüft, deshalb muss ich das so platzieren, damit ich möglichst schnell bin!“
Ich war baff und fragte:
„Ob das jetzt ein Grund sei, dass ich einen Nachteil habe?“
Eine Antwort bekam ich nicht.
Als er fertig war mit dem „Drüberziehen“ habe ich angefangen, die Sachen wieder zu sortieren und mich entschuldigt (!), weil es länger dauerte, bis ich zahlen konnte. Er meinte:
„Das ist jetzt egal, da ich schon die Summentaste gedrückt habe, wurde meine Leistung bereits gemessen!“
Ich konnte mich nicht zurückhalten und habe angedeutet, dass man ihn vielleicht irgendwann nicht mehr braucht für die Kasse, weil ein Computer das schneller kannt. „Ich bin froh, wenn ich nicht mehr kassieren muss„, war die Antwort.
Klar, ich bin selbst schuld, wenn ich dort einkaufe. Bei den Preisen ist Service nicht inkuslive, aber ich frage mich oft:
„Was kostet es, einem Kunden einen Guten Tag zu wünschen, wenn er reinkommt? Ist das so teuer, dass man es streichen muss?“
Übrigens sind die LIDL-Mitarbeiter überdurchschnittlich gut bezahlt, daran liegt es also nicht.
Zumal Geld ja eh nichts mit Motivation zu tun hat.
Viele Grüße von deiner Kommplizin Gaby
Liebe Gaby
Herzlichen Dank für Deine beiden Kommentare welche ich natürlich mit sehr viel Interesse gelesen habe. Du schreibst unter anderem:
Ich finde natürlich, dass die Begrüssung eines Kunden wichtig ist (siehe auch meine Antwort an Frank, oben – Beispiel Bree wo man gegrüsst wird).
Walmart – die grösste Ladenkette der Welt – hat dies ja zu einem Wahrzeichen gemacht mit dem „Walmart Greeter“. Das Greeting war mir vielleicht weit weniger wichtig, als die Kenntnisse welche diese Personen haben. Man kann sie fragen, sie wissen fast zu 100% in welcher Reihe, Augenhöhe oder tiefer, usw. sich die Ware befindet.
Sie waren auch bereit mit einem mitzukommen und die Dinge zu zeigen.
PS. nicht gut bezahlter Job, meistens von älteren Leuten über Jahre hinweg gemacht… um deren Pension aufzubessern aber auch soziale Kontakte zu haben
===> Video – http://www.wisn.com/article/88-year-old-walmart-greeter-fired-after-wild-turkey-wanders-into-store/9269755
Die beste Situation ist sicherlich wenn die Leute einfach irgendwo einräumen und man diese dann Fragen kann, wo man was findet. Natürlich, bei Lidl ist das selten der Fall wie auch bei Aldi.
Aber Dein Lidl Beispiel finde ich ein wenig verrückt, wer immer diesen Test entwickelt hat um die Arbeitsleistung des Kassierers bei Lidl zu messen gehört gefeuert. Teure Datenerhebung welche:
– viel Ärger für den Kunden
– misst eigentlich was wenig Sinn macht…. denn nur das Eintippen alleine ist nicht einmal 50% der Aufgabe des Kassierers
Ds geht ja auch darum, wie lange der Kunde warten musst bis seine Ware eingescannt wird, die Zeit welche es dauert bis er bezahlt hat und dann noch wie lange es für ihn dauert die Ware einzupacken.
Wenn das Soziale bei der Kasse (Interaktion, Gespräch und Wortaustausch) nicht mehr funktioniert, dann können wir gleich alle den Self-Checkout nutzen und mit Karte bezahlen.
Verrückt sowas.
Gruss Urs
Lieber Urs,
Hier zum Zweiten.
ANTWORT 2
Und hier noch was Positives:
In einem Jeansgeschäft in Augsburg (Yeans Halle) habe ich vor einiger Zeit eine Jeans gesucht.
Ich wurde von einer kompetenten Verkäuferin mit Erfahrung bedient.
Sie brachte mir diverse Modelle zur Umkleide und sagte dann, dass ihre Kollegin sie jetzt ablöse, weil sie selbst in die Mittagspause geht.
Die Kollegin übernahm nahtlos und war gleich im Bilde, welche Modelle ich anprobiert hatte.
Ich habe schließlich eine Jeans gekauft und ging mit der Dame zur Kasse. Dort fragte sie mich:
„Möchten Sie gerne einen Kaffee?“
Ich war überrascht und nahm gerne an. Sie brühte mir einen Espresso auf, ich entspannte mich in der kleinen „Bar“ und ging danach gut gelaunt zur Kasse, um zu zahlen.
Fazit:
Es hat sehr viel mit der Einstellung zu tun, welchen Service Menschen bereit sind, zu geben.
Wer weiß, warum er seinen Job macht, wird ihn besser machen (wenn der Grund nicht Profitmaximierung für die Eigentümer heißt).
Viele Grüße von deiner Kommplizin Gaby
Liebe Gaby
Danke auch für diese positiven Beispiele.
Beim Kaffee habe ich mir gedacht, das ist sehr intelligent. Man drinkt den Kaffee, denkt ein wenig nach oder plaudert mit dem Freund/Freundin die einem begleitet und überlegt sich vielleicht noch weitere Dinge zu kaufen.
Auf jeden Fall rundet es das Einkaufserlebnis sehr schön ab.
Seit Jahren macht dies das „Schuh Café“ auch „Schuekafi“ genannt. Man kommt in den Laden und es geht gleich los:
1. „Grüezi, willkommen … kann ich Ihnen helfen“
2. „Nein danke will nur ein wenig schauen“
3. „Aber gerne, wenn Sie Hilfe brauchen fragen Sie mich bitte…. übrigens, darf ich Ihnen einen Espresso oder Café anbieten.“
Einmal ist es mir schon passiert, dasS ich mich hingesetzt habe unm den Kaffee zu konsumieren. Doch dann „meinen“ Schuh sah — und mit diesem 7 Minuten später den Laden verliess.
Dein Beispiel auch wie die Verkäuferin dir half und die nahtlose Übergabe von Verkäuferin A auf B wegen Mittagspause und das sie dich informierte ist Spitze erinnert mich an was ich oben über den Levi Store geschrieben habe in Antwerpen:
Da wird einem geholfen, und das Produkt welches man dann kauft, sitzt meistens fast perfekt.
Und genau für diese Hilfe und Dienstleistung gehe ich zum Einzelhändler. Wenn die Angestellten aber nur rumhängen und miteinander plaudern statt die Kunden zu bedienen. Sie Foto unten wo dies der Fall war.
Wenn dies passiert wie bei Topshelf oder auch Adidas, Esprit, dann kann ich meinen Einkauf auch gleich Online auf dem Digital Marketplace erledigen.
Herzlichst
Urs
Lieber Urs,
Ich habe deinen Blogeintrag mit Spannung gelesen und möchte gerne auch einen Kommentar dazu abgeben.
Ich komme aus der Modebranche und habe somit auch bei Stores, wie H&M gearbeitet. Mir persönlich ist der schlechte Service insbesondere in Modestores aufgefallen.
Bzgl. Der Mitarbeiter: ich habe bei einem H&M in einer großen Stadt gearbeitet. Das Vorstellungsgespräch ging keine 10 min. Am selben Tag habe ich die Zusage bekommen. Die Problematik war, sie haben zwar den Namen, dass sich viele dort bewerben, haben aber nicht die Mittel oder wenige Mittel, die Verkäufer an das Unternehmen zu binden. Warum? Bezahlung? Aufstiegsmöglichkeiten? Arbeitsklima?
Die Stores sind zu groß bzw. die Marke ist zu groß (viele Mitarbeiter!!) um sich oftmals um die Qualität, wie auch die Zufriedenheit der Kunden oder dem Personal zu kümmern.
Dazu kommen noch zwei Aspekte:
– bei Großen Marken gibt es sehr schnellen Wechsel, dass ein Mitarbeiter nach 3-4 Monaten wieder geht – ist normal.
Wie soll da ein Einlernen möglich sein. Das weitere ist, die Mitarbeiter werden täglich von neuer Ware überflutet.
Adidas, Zara und H&M sind zu Trendmarken geworden – jede Woche wird der Laden komplett umgeräumt.
Dass gibt dem Kunden das Gefühl bzw. die Möglichkeit jede Woche neue Ware einzukaufen…
Somit denke ich, man darf oftmals nicht so streng zu dem Personal sein.
Sie müssen für Mindestlohn, 100% flexibel, unter enormen Stress und immer freundlich arbeiten, wo hingehen viele Kunden die Ware / Personal mit nur wenig Respekt behandelt.
Bei z.B. Timberland und Levi’s sind die Kollektionen mit wenigen Außnahmen gleich (Traditionsmarken), das würde mir zumindest das Know-How erklären.
Unten habe ich noch was zu Digital Marketplaces und einkaufen.
Liebe Grüße,
Marie
Liebe Marie
Danke für diesen Kommentar. Du schreibst unter anderem:
Wie man da bei Mindestlohn arbeiten kann ist nicht einfach. Wenn dann die Leute noch nach 3-4 Monaten gehen, dann kann keine gutes Arbeitsklima enstehen, wo die Leute stolz sind auf was sie tun und es auch exzellent erledigen.
Scheint mir ein Problem zu sein, wenn ich die Leute nicht länger behalten kann, dann werde ich wohl kaum eine gute Servicekultur erreichen wo Mitarbeiter Leistung erbringen können und wollen. Ob die Leute nur dank Geld bleiben musst getestet werden.
Doch nur mit einer Mitarbeiterschaft in der ich 10-20% Wechsel im Jahr (ich träume) habe, kann dies kostengünstig und effizient erziehlt werden.
Aber wenn ich die Mitarbeiter nicht sorgfältig aussuche und diese mit Respekt / Liebe behandle, sind diese sicherlich nicht solidarisch mit dem Unternehmen. Da ist auch das Geld nicht ein Allerheilmittel.
Eigentlich würde man denken, dass auch bei einer grossen Kollektion die Leute geschult werden müssen. Doch es kann natürlich sein, dass die Preise, die Werbung und Markenstärke wie auch Bekanntheit der Marke dies unnötig machen.
Da hoffe ich immer noch das neben H&M wie auch Zara noch weitere Ketten ihren Hut in den Ring werden und somit die Konkurrenz das Geschäft belebt.
Herzlichst
Urs
Hier noch ein weiterer Punkt:
Wegen online und offline
Ich bin in einer Zeit aufgewachsen, wo das online Kaufen normal ist.
Ich denke, dass online nicht nur unbedingt ein Nachteil für die Stores sein muss. Ich kenne Beispiele, wie z.B. bei Fahrrad.de, dass ein Normaler Fahrrad-Store zu dem größten des Landes wurde – durch den online-store.
Ich denke es ist eine Chance für die Unternehmen Strategien zu entwickeln, um ihr Store attraktiver zu machen ( eine lange Zeit mit Abercrombie & Fitch).
Über diese Themen kann man sehr viel schreiben und diskutieren.
Hier nur ein kleiner Eindruck von meiner Seite.:)
Liebe Grüße,
Marie
Liebe Marie
Herzlichen Dank auch für diesen Hinweis
Da kommen wir 3 wichtige Dinge in den Sinn
1. „Location, location location: Was immer das Geschäft ist, die bestmögliche und bezahlbare Lage muss gefunden werden.
Ob es einem Fahrradladen was bringt in der Fussgängerzone zu sein ist fraglich. Für Hunkemöller war das aber nie eine Frage.
2. Land und Kultur: Ich fahre in Kanada vielleicht 460 km hin und zurück zum Ikea Store. Doch das würde ich weder in Los Angeles noch in Deutschland tun. Doch damals wollte ich diese Möbel und Ikea war die einzige Wahl um diesen Stil zu bekommen.
Was also in Land A geht, funktioniert vielleicht in Land B weniger gut. D.h. auch Kettenläden müssen sich den lokalen Gegebenheiten anpassen um erfolgreich zu sein. Dies tun sie jedoch eher selten. Deshalb wird es schwierigen Umfeld immer mehr eine Herausforderung für Offline Stores die Kasse klingeln zu hören.
3. Service und Kenntnisse der Produkte: Ich muss sicherstellen, dass meine Leute sehr guten Service bieten und Ihre Produkte kennen.
Wie ich dieses Zeil erreiche ist eine Herausforderung. Doch wenn es Timberland schafft (weil die Geschäftsführer mehr Freiheit und Verantwortung haben vielleicht?), schafft dies auch Nike oder Adidas. Aber man muss dafür was tun.
Bei H&M in Zürich kriege ich Service (haben wir bei mehreren Tests festgestellt), aber in anderen Ländern weniger, warum…?
Die CH Verkäufer kommen vom gleichen Planeten wie ihre Kollegen von anderen Ländern, wieso sind sie kundenfreundlicher… hat das was mit dem Management des Ladens oder Landes zu tun…. oder der Kultur?
Natürlich, das heisst auch das Online und Offline Angebot müssen sich ergänzen, unterstützen, usw. Es ist nicht mehr der eine oder andere Kanal aber beide
PS: Tommy-Hilfiger, Chef Daniel Grieder sagt 30% vom Umsatz macht das Unternehmen des Mutter Konzerns PVH online.
Was immer es sein mag von den obigen 3 Punkten (alle oder weitere nicht erwähnte), es gilt diese Herausforderung bestmöglich zu lösen, ansonsten haben wir immer weniger Kunden.
Herzlichst
Urs
PS. Was mich hier erstaunt ist, dass für Fahrrad.de das Impressum sehr tief versteckt ist und man dies suchen muss, ist eigentlich nicht nach Best Practice gemacht, erstaunlich.