15 Tipps für das erfolgreiche Outsourcing Projekt

In diesem Post geht es um Outsourcing, Cost-Benefit Analyse, Produktivität und Profitabilität. Am 3. Januar 2023 tweetet Kaz Nejatian CEO von Shopify:

„Meetings sind ein Fehler. Heute haben wir einen Fix für diesen Fehler bei @Shopify ausgeliefert. Ab 2023 werden wir alle Shopify-Meetings mit mehr als zwei Personen stornieren. Lasst uns den Leuten ihre Maker-Zeit zurückgeben. Unternehmen sind für Konstrukteure da. Nicht für Manager.“

Doch was hat Outsourcing mit Sitzungen zu tun und Produktivität ganz speziell? Outsourcing kann einem Unternehmen Kostenvorteile bringen. Doch benötigen die grosse Mehrheit aller solcher Projekte viel Zeit in Sachen Administration und Koordinationssitzungen.

Es gilt also die Kosten- Nutzanalyse sehr genau durchzuführen um zu verhindern, das die Kostenvorteile durch unnötige Administrationsarbeiten und Meetings zunichte gemacht werden. Hier geht es uns primär um 3 Themen:

1. Lohnt sich Outsourcing – Ja, aber…. warum ist dies auch noch nach 30 Jahren ein Thema?
2. Was ist das grösste Risiko beim Outsourcing – Hausaufgaben die es vor dem Outsourcing zu lösen gilt.
3. Ratgeber für erfolgreiches Outsourcing – Wie man sich bettet so liegt man.

Mit diesem kleinen Kosten sparen, dank cleveres Outsourcing erhalten Sie Tipps für Vorstände, sowie Beispiele von Best Practices:
► 5 Tipps für effiziente Outsourcing Projekte

Outsourcing ist für fast alle Betriebe sehr interessant, vom KMU bis zum DAX-Unternehmen und Weltkonzern. In DE und CH sind fast 90% aller Unternehmen Mikrobetriebe, d.h. Unternehmen mit bis zu 9 Vollzeitbeschäftigten.

Für kleine wie auch grosse Betriebe geht es oft darum, ob die Aktivität eine zentrale Funktion ist welche als strategisch wichtig bezeichnet werden kann. Dinge die oft für Outsourcing berücksichtig werden sind solche wie:

1. Buchhaltung: Kleinstbetrieb hat oft nicht genügend Arbeit, um jemand in der Buchhaltung zu beschäftigen. Somit wird z.B. die Bezahlung von Gehältern, Rechnungen, usw. langfristig ausgelagert.

2. Werbekampagne entwerfen: Wird vielleicht als Projekt von A bis Z ausgelagert. Das heisst, von der Ausarbeitung, bis zur Website oder der digitalen/gedruckten Broschüre für eine Kampagne, zeichnet die Werbeagentur verantwortlich.

3. Software- oder Infrastructure-as-a-Service … Computing in the Cloud: Hier ist z.B. DrKPI PageTracker Metrics klassische SaaS während unser Website Hosting auch Infrastruktur anbietet.
   Wichtig ist, dass die Regularien wie DSGVO eingehalten werden können.
   Bsp. die unabhängigen Datenschutzaufsichtsbehörden des Bundes und der Länder (DSK) in Deutschland haben Bedenken zu der Vereinbarkeit von Microsoft 365 (M365) mit der DSGVO.

Outsourcing kann sich lohnen. Doch bevor wir dies etwas genauer wissen können, müssen wir die Hausaufgaben zum Thema machen.

Kosten und Ertrag, Vor- und Nachteile müssen eruiert werden. Das gelingt nur, wenn wir die Schritte der verschiedenen Arbeitsprozesse oder Dienstleistungen wie unten aufgezeigt genau definieren.

Das heisst, auch nach 30 Jahren Wachstum im Outsourcing Markt, schaffen es einige Unternehmen immer noch nicht Outsourcing optimal einzusetzen.

Was ist Outsourcing?

Outsourcing ist eine Geschäftspraxis, bei der eine Organisation oder ein Unternehmen ein externes Team oder Unternehmen beauftragt, das bestimmte Dienstleistungen anbietet. Diese Dienstleistungen ergänzen den Betrieb des Unternehmens oder verbessern ihn weiter.

Was ist der Unterschied zwischen Freelancing und Outsourcing

Ein Freelancerin unterscheidet sich von einem Outsourcing-Unternehmen eigentlich nur dadurch, dass sie keine Angestellte einer Firma ist. Die Person arbeitet allein und hat die Freiheit, verschiedene Aufträge gleichzeitig für einen unterschiedlichen Kundenkreis von Privatpersonen und Firmen auszuführen.

3 Arten von Outsourcing vs In-House Sourcing

Wir haben diese kurz definiert:

1. Onshoring: Das Unternehmen schliesst einen Vertrag mit einem anderen Unternehmen im selben Land ab. Die Arbeit und die Dienstleistungen werden weiterhin im Heimatland erbracht.

2. Nearshoring: Eine Form des Outsourcings, die näher an der Heimat liegt wie z.B. gleiche Zeitzone. Aber auch die geografische und kulturelle Nähe zwischen den Ländern ist hier oft gewährleistet.

3. Offshoring: Die wohl bekannteste Art von Outsourcing.  Bedeutet die Beauftragung von Drittunternehmen in Ländern, die oft geografisch weit entfernt und kulturell unterschiedlich sind. Ziel ist es wichtige Geschäftsfunktionen zu geringeren Kosten auszuführen.

4. In-House Sourcing: Der Begriff „intern“ oder „in-house“ bezieht sich auf eine Tätigkeit oder einen Vorgang, der innerhalb eines Unternehmens durchgeführt wird, anstatt auf Outsourcing zurückzugreifen.

2. Hausarbeiten zum Thema Outsourcing

Das Verständnis für die organisatorischen Vor- und Nachteile ist alles andere als einfach beim Outsourcing. Dabei spielen Effizienzsteigerungen in Form z.B. von Kostensenkungen eine immer wichtigere Rolle.

Die folgenden Hausarbeiten müssen gemacht werden. Natürlich bevor Management die Entscheidung trifft, ob und was über Outsourcing gemacht werden kann:

1. Kernkompetenz: Bei der CS sind 14,000 von 51,000 internen Mitarbeiter:innen und 14,000 extern im IT Bereich beschäftigt (Joanna Hannaford – CS Executive Board). Die Bank hat 12 Rechenzentren.
   
   Gemäss Porter stellt sich hier die Frage, ob IT nicht eine strategische Kernkompetenz der Bank repräsentiert?
   
   Porter und andere Strategie Gurus raten jedoch vom Outsourcing einer Kernkompetenzen ab! CS will hier jedoch noch mehr IT Aktivitäten verlagern. Gemäss Vorstand Joanna Hannaford sollen dank Outsourcing die 12 Rechenzentren geschlossen werden. Der Plan sieht ebenfalls vor, dass noch mehr IT Bereiche auslagert werden.
   
   Das hier die strategische Entscheidung anders ausfallen kann zeigt die Schwarz Gruppe, die unter anderem 12’000 Lidl-Filialen in 31 Ländern betreibt. Hier ist Cloud Computing eine Kernkompetenz geworden. Wie Amazon bietet Schwarz seine Cloud-Lösungen auch anderen Firmen an.

2. Komplexität der Prozesse: Die Buchhaltung im Kleinbetrieb einem Outsourcer zu übergeben ist relative einfach. Ebenfalls ist das Hosting einer Website beim Outsourcer für den Betrieb nicht schwierig. In beiden Fällen sind dies klar überschaubare Projekte. Die Ziele sind definiert wie z.B. verantwortlich für Cash Management, Rechnungen stellen, bezahlen und…
   
   Wichtig ist bei allen Projekten oder Outsourcing Aufträgen, dass die genau definierten Prozesse überprüft werden können. Beispiele sind die Qualität eines Produktes, Service, usw.
   
   Bei hochkomplexen Prozessen ist dies jedoch sehr schwierig. Bsp.: Wie soll der Kunde überprüfen ob Microsoft mit Microsoft 365 die DSGVO einhält. Die Datenschutzaufsichtsbehörden des Bundes und der Länder (DSK) in Deutschland haben hier Bedenken = Nichteinhaltung der Regeln – angemahnt.

3. Risiko Management und Compliance: Bedingt das wir analysieren, welche Regularien wir berücksichtigen müssen. Dies hat zu geschehen, bevor wir Outsourcing von gewissen Arbeiten initiieren!
   
   Wichtig ist ebenfalls, dass wir uns versichern müssen das die Regularien vom Outsourcer eingehalten werden können wie z.B. DSGVO. Wenn z.B. die Vereinbarkeit von Microsoft 365 (M365) mit der DSGVO nicht gewährleistet ist, darf das Produkt auch nicht genutzt werden! Wenn wir es trotzdem nutzen, müssen wir das Risiko identifizieren und quantifizieren.

4. Koordination von Team Mitgliedern In-House und beim Outsourcer: Daten von einer Microsoft Studie zeigen auf, dass sich die wöchentlichen Besprechungszeiten seit Februar 2020 um durchschnittlich 252 % erhöht und die Anzahl der wöchentlichen Besprechungen um 153 % gestiegen ist. Gemäss Microsoft (2022-09) hat der durchschnittliche Teams-Nutzer im Februar 2022 im Vergleich zum März 2020 32 % mehr Chats pro Woche verschickt. Diese Zahl steigt weiter an.

   Ebenfalls zeit eine Microsoft Studie zum Thema Multi-Tasking, dass 40% der Teilnehmer von einem virtuellen Meeting nach 60 Minuten z.B. Email checken und andere Dinge tun. 

   PS. Vorsicht ist hier geboten, denn nur 2.5 % der Personen sind gemäss Studien gute Multitasker. Dies obwohl sich 90% der Studienteilnehmer als Super Multitasker einschätzen (siehe Watson & Strayer, 2010 und Sanbonmatsu, Strayer, Medeiros-Ward, Watson 2013).

   Jedes Outsourcing Projekt braucht virtuelle Besprechungen zwischen den Team Mitgliedern im Hause und beim Outsourcer. Meine Erfahrung zeigt, dass dies sehr viel Zeit beansprucht. Ein kleines Projekt kann uns schon 3 – 9 Std. kosten, intern. Das kostet dann sicherlich CHF 500 intern und z.B. $320 beim Outsourcer pro Woche! Das heisst CHF 3000.00 Koordinationskosten im Monat. Dies muss Teil der Kosten- und Nutzenanalyse sein (siehe unten). Hier werden gut vorbereitete Besprechungen – z.B. mit Agenda und wer rapportiert über was genau – von ca. 30 Min. Dauer empfohlen.

5. Cost-Benefit Analyse: Oft sind die Annahmen zur Erstellung von Kosten und Nutzen (Cost-Benefit) Analyse für ein mögliches Outsourcing Projekt ungenau.
   
   Beispielsweise wurden nicht alle Risiken mit einbezogen oder aber deren quantitative Bewertung war zu ungenau.
   
   Was passiert z.B. bei Stromausfall im Netz, beim Cloud Provider, usw.? Inwiefern können unsere Mitarbeiter:innen noch z.B. im Home Office Datenzugang bekommen und somit produktiv sein?
   
   Speziell gilt es, die unter Punkt 4 aufgezeigten Zeitbedürfnisse für Besprechungen in die Kalkulationen zu berücksichtigen. Die Koordination zwischen dem Unternehmen und dem Outsourcer kostet Zeit und Geld.
   
   Auch dessen Personalfluktuation hat Einfluss auf die Resultate, Zeitplanung und Kosten. Ebenfalls muss die interne Qualitätskontrolle in die Kosten- und Nutzen-Kalkulation mit einbezogen werden.
   
   Was anfänglich dann als attraktiv erscheint was Effizienz und Kosten betrifft, kann sich als Fata Morgana erweisen. Den Head-Count dank Outsourcing zu reduzieren ist interessant. Wenn dies aber z.B. zum Resultat hat, das die Website oder eine TV Werbespot kulturelle Eigenheiten eines Landes nicht genügend berücksichtigt, ist fraglich ob 20 % Kostenersparnis diesen Faux-Pas in den Augen der Zielgruppe (Kunden) wieder gutmachen kann.
   
   Man kann wie Shopify Gründer Kaz Nejatian versuchen Besprechungen oder Meeting so stark we möglich zu reduzieren. Doch beim Outsourcing sind wöchentliche Updates and immer wieder aktualisierte Aktivitätenlisten Pflichtprogramm. Diese Meeting können, auch wenn das @CanadaKaz wünscht, nicht alle eliminiert werden.

3. Ratgeber für erfolgreiches Outsourcing

Outsourcing wird heute von fast jedem Unternehmen auf irgend eine Art und Weise genutzt um die Effizienz zu steigern. Doch ohne umfassende Kosten-Nutzen-Analyse ist es fast unmöglich sicher zu stellen, dass das Unternehmen die vollumfänglichen Vorteile von Outsourcing realisiert. Auch ist es schwierig die gröbsten Fehler zu vermeiden und dabei Kosten zu sparen, wenn man nicht genau weiss was gut läuft und was nicht.

Machen Sie den Test: Suchen Sie sich 5 Outsourcing Projekte Ihrer Wahl heraus. Unsere Wette: Ca. 4 haben keine detaillierte Kosten- Nutzanalyse welche den Entscheidungsträgerinnen als Grundlage gedient hat bei deren Entscheidungsprozess.

Hinterlassen Sie uns gerne Ihre Beispiele mit Links in einem Kommentar unten. Wir würden uns sehr auf Ihre Einschätzungen zum Thema freuen.

Wir zeigen Ihnen, welche Dinge Sie für effizienteres und optimales Outsourcing abklären müssen. Damit stellen Sie die Wirtschaftlichkeit von Outsourcing sicher.

Checkliste im Überblick:

1. Ist Outsourcing die beste Lösung.
2. Die Arbeitsschritte und Qualitätsanforderungen an den Outsourcer genau definieren.
3. Genaue und realistische Kosten- und Nutzen Analyse erarbeiten.
4. Nicht alles ist Gold was glänzt.
5. Wie optimieren wir die Zusammenarbeit mit externen Cybersecurity Spezialisten?
6. Diversifikation der Risiken im Outsourcing ist Pflichtprogramm.

5 Tipps für erfolgreiches Outsourcing

Nutzen Sie die folgenden Tipps bevor Sie mit dem Outsourcing beginnen. Er dient Schritt-für-Schritt-Anleitung oder Checkliste. Dieser Leitfaden hilft die Kosten in den Griff zu bekommen und sich die geplanten Erträge zu sichern.

1. Abklären inwiefern Outsourcing von Prozess, Service oder Produktion die beste Lösung ist.

Die deutsche Schwarz Gruppe, die unter anderem 12’000 Lidl-Filialen in 31 Ländern betreibt, bietet seit März 2022 mit Stackit eigne Public-Cloud-Services. Seit neuestem auch Cybersecurity-Dienste. Dabei will das Unternehmen bei seinen Kunden mit dem Standort Europa und Rechenzentren in Deutschland und Österreich punkten.

Aus strategischen Überlegungen wollte die Schwarz Gruppe die Cloud-Services wieder In-House. Keine Alternative für einen KMU. Nichtsdestotrotz lohnt es sich zu überlegen, ob Backup oder das Recovery System lokal oder selber zu hosten sich lohnt. „Possession is nine tenths of the law.“ Will heissen, wenn wir die Daten besitzen, sind wir in einer besseren Position, wenn beim Outsourcer was passieren sollte. Auch dann, wenn aus versehen AWS die Server einfach abstellt und es 1 Woche dauert bis der Kunde wieder Datenzugang bekommt!

2. Arbeitsschritte und Qualitätsanforderungen genau definieren.

Zur Entwicklung und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen braucht es ein umfassendes Verständnis für die Anwendungen. Das führt wiederum zu einem immensem Dokumentationsaufwand. Nur so kann der Outsourcer die Idee und die Anforderungen verstehen. Personalwechsel hilft hier kaum.

Der Aufwand für die Dokumentierung der Abläufe und Prozesse für das Outsourcing, kann hohe Ausmasse annehmen. Dies gilt auch für die Zeit und Kosten, welche für die Koordination investiert werden muss. Wöchentliche virtuelle Meetings mit z.B. einem Offshore Outsourcer sind nicht kostenlos (vergleiche Punkt 4, vorherige Sektion).

Hier muss somit abgeklärt werden, wie hoch die Kostenersparnisse dann noch sind, oder ob die Arbeiten gleich selbst durchzuführen sind.

Eine der wichtigsten Veraussetzung ist das Team-Mitglieder “skin-in-the-game” haben bei einem Outsourcing Projekt. Beispiele sind das Erstellen von einem kleinen Programm oder einem Application Programming Interface kurz API genannt. „Haut im Spiel“ zu haben bedeutet, ein (finanzielles oder sonstiges) Risiko eingegangen zu sein, indem man sich an der Erreichung eines Ziels beteiligt hat. Das heisst Erfolg oder Misserfolg muss Konsequenzen haben. 

Das bedingt wiederum, das quantifizierte Ziele und Zeitangaben budgetiert werden. Beispielsweise gibt Microsoft als Best Practice für ein API an, das eine http Abfrage nach 100 Sekunden abgeschlossen ist und zu einem „timeout“ führen sollte. Die Erfahrung zeigt uns jedoch, dass wenn mehrere Leute beim Outsourcer wegen Personalwechsel ein API erstellen, dass dieser Benchmark dann zu einer grossen Hürde werden kann. Desto länger diese Abragen jedoch sind, desto mehr unproduktive Zeit verwenden Mitarbeiter:innen welche später einmal mit dieser Applikation arbeiten müssen.

3. Detaillierte und realistische Cost-Benefit Analyse erstellen.

Es ist wichtig, auch die versteckten Kosten bei der Erstellung einer Kosten-Nutzen Analyse für das geplante Outsourcing zu berücksichtigen.

Ebenfalls gilt es die möglichen Kosten für Sonderleistungen schon in der Cost-Benefit Analyse möglichst genau zu erfassen. Ein Beispiel sind die Aufwendung des Dienstleister für Veränderungen in den Abläufen. Auch die Einrichtung von neuen Abläufen wird verrechnet! Alle Veränderungen lassen sich nicht vermeiden aber eine sorgfältige Planung vor Vertragsabschluss minimiert die Anzahl von diesen und somit die zusätzlichen Kosten ebenfalls!

Das Beispiel zeigt, es lohnt sich diese möglichen Kosten wie auch Sonderleistungen zu quantifizieren (siehe auch Punkt 5 unten). Diese Erkenntnisse müssen in den Entscheidungsprozess mit einfliessen.

4. Es ist nicht alles Gold was glänzt.

Aufgrund von Sprachbarrieren und kulturellen Missverständnissen gestaltet sich die Kommunikation oft schwierig. Muss ein Ticket von Deutsch in English übersetzt werden, sind Fehler vorprogrammiert und Zeitverluste garantiert. Die häufige Fluktuationsrate ist ebenfalls im krassen Widerspruch zur agilen Entwicklung, welche auf langfristig zusammenarbeitende Teams setzt.

Outsourcing-Verträge sollten einen zielgerichteten Rahmen enthalten. Nichtdestotrotz kann es passieren, dass Nachhaltigkeitsverpflichtungen anhand der Verträge nicht eingehalten werden.

Auch regelmässige Überprüfungen vor Ort können zu Tage fördern, dass arbeitsrechtliche Vereinbarungen in Sachen Entlohnung und Arbeitsbedingungen schlichtweg vom Outsourcer ignoriert werden.

5. Outsourcing im Cybersecurity Bereich optimieren

Ein Vulnerability Disclosure Program (VDP) oder das Cybersecurity Center eines Unternehmens ist oft nur praktikabel, weil gewisse Dinge einem Outsourcer übergeben wurden. Dieser bringt die notwendigen Technical Skills und kann einen 24x7x365 Service bieten. 

Auch hier müssen die Abläufe, Prozesse und Verantwortlichkeiten (wer macht was, wann, wie) genau festgelegt werden. Beispielsweise,  wie man bei einem Ransomware Angriff möglichst schnell UND richtig reagiert. Das bedingt wiederum, das quantifizierte Ziele und Zeitangaben vorgegeben werden. Auch muss festgelegt sein, wie lange das Zeitfenster sein soll, innerhalb dessen die Mitarbeiterin bei einem Alarm höchster Prioritätsstufe reagieren muss an einem langen Wochenende. Of sind es die kleinen praktischen Dinge, welche einen solchen Vorfall unnötigerweise zur Krise werden lassen wie Datenklau, usw. 

6. Lege nicht alle Eier in einen Korb.

Im Finanzwesen ist eine Grundregel, nicht alle Eier in einen Korb zu legen. Die Risiken sind auf verschiedene Anlageinstrumente mit unterschiedlichen Risiken zu verteilen. Trotzdem sind die möglichen Kostenersparnisse z.B. dank Skalierungseffekte manchmal zu verlocken. Auch Weltkonzerne machen hier Fehler, wie das Beispiel von Apple zeigt.

Die jüngsten gewalttätigen Proteste in der iPhone-Fabrik von Foxconn, die auf wiederholte Covid-Absperrungen folgten, haben zu Lieferverzögerungen für das iPhone geführt. Vor Weihnachten 2023 dauerte es etwa einen Monat, bis ein iPhone 14 Pro oder 14 Pro Max von Apple geliefert wurde.

Deshalb entschied sich Apple dem auf dem Festland an der Börse quotierten Unternehmen Luxshare den ersten grossen Auftrag für die Produktion von Premium-iPhone-Modellen zu erteilen. Für diese Produktion war bis anhin primär Foxconn zuständig. Bislang war Luxshare vor allem für die Produktion von Apple-Zubehör wie den AirPod-Kopfhörern bekannt.

Nehmen Sie sich Apple als Beispiel, es lohnt die Werbeaufträge, Marketingkampagnen oder auch Computing-in-the-Cloud Aufträge an mehrere Outsourcer zu vergeben!

Vergessen Sie ebenfalls nicht, Outsourcing von zentralen Funktionen oder Kompetenzen ist strategisch nicht optimal. Kundenkontakte oder Produktentwicklung sollte nicht voll ausgelagert werden, sodass dieses Wissen dem Unternehmen erhalten bleibt und weiter genutzt wird.

Haben Sie einen weiteren Tipp? Hinterlassen Sie uns bitte einen Kommentar, wir würden uns sehr freuen.

Fazit

Outsourcing ist für viele Firmen wichtig um bessere Dienstleistungen und Produkte zu attraktiveren Preisen anbieten zu können. Ob z.B. der Kundenservice intern oder extern bearbeitet wird ist der Kundin egal, solange sie kompetente Hilfe rasch erhält. Aber das klappt oft nicht.

Beispielsweise schickte ich eine E-Mail an Sunrise UPC , weil ich ein Problem mit meiner Bestellung für Internet/TV hatte. Keine meiner E-Mails wurde je beantwortet – später fand ich heraus warum. Niemand schaut sich diese systematisch an. Das ist uneffektive, speziell dann wenn wie in meinem Falle die eMails z.B. Fotos zur Illustration des Problems angehängt hatten. Wenn die Linke Hand nicht weiss, was die rechte tut im Kunden-Support Center…. ist etwas faul im Staate Dänemark.

Ganz andere Erfahrungen habe ich mit dem Finanz-Dienstleistungsunternehmen Wise gemacht. Bei jeder Interaktion mit ihnen wurde ich einfach aufgefordert, auf die E-Mail zu antworten, die ich erhalten hatte. Das Problem wurde innerhalb von 30 Stunden behoben, weil ich mit ihnen mehrere substantielle E-Mails austauschen konnte. Im Gegensatz zu Sunrise UPC, wo alles im schwarzen Loch verschwindet.

Ob Dienstleistungen in House oder vom Outsourcer erbracht werden ist eine strategische Entscheidung. Jedoch funktionieren müssen diese auf jeden Fall. Dies hat oberste Priorität.

Ebenfalls müssen wir vor den Verhandlungen mit dem Outsourcer berechnen, welche quantitativen und qualitativen Vorteile oder Nachteile uns das Outsourcing bringt.

Was tun wenn Management aber trotzdem ohne eine Kosten- Nutzen-Analyse Dinge beim Outsourcer ansiedeln will im Irrglauben, dass dies kurzfristig Kosten spart?

Oder was tun wenn der Vorstand einfach glaubt, dass ein reduzierter Head-Count (Anzahl Personal) die Kosten reduziert und somit höhere Einnahmen generiert?

► Dann hilft unser 5 Punkte Leitfaden (siehe oben).

Was sind Ihre Erfahrungen. Wir freuen uns auf einen Kommentar unten!

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