Shadow Work:
Warum unbezahlte Arbeit Kunden nervt

Was haben IKEA, Budget Autovermietung, SodaStream Pepsi, Lufthansa und Red Bull gemein (siehe auch Kommentare zu DHL)? Alle nutzen Shadow Work. Unbezahlte Arbeit die Kunden nervt und den Brand / Marke schwächt.

Shadow Work oder „Schattenarbeit“ ist ein Begriff, der 1981 von dem österreichischen Philosophen und Sozialkritiker Ivan Illich geprägt wurde. Für ihn umfasste er alle unbezahlten Arbeiten, wie z. B. die Betreuung der Kinder zu Hause, Mutterschaft und die Haushaltsführung (Siehe auch Werlhoff 1978).

Zur Schattenarbeit oder Shadow Work zählen aber auch all die unbezahlten Tätigkeiten, die wir für Unternehmen und Organisationen übernehmen wie z.B. Buchung von Ferien oder Bezahlung der Stromrechnung online (siehe Craig Lambert, 2015).

Shadow work ist unbezahlt, darin liegt der Vorteil. Nicht für die Kunden freilich, sondern vor allem für die Firma (siehe Viktoria Klimpfinger, Wiener Zeitung, 2018).

Die grösste Herausforderung ist, dass wir uns oft nicht bewusst sind, wie viel Zeit wir als Kunden für solche Arbeiten verwenden !

Hier zeigen wir dieses Problematik anhand mehrerer Beispiele auf: Von der Autovermietung, Reparatur eines Produktes, bis zur Stornierung einer falschen Rechnung.

• 2023-08-25 Kundenservice Canada Goose #Bigfail – Saga geht weiter.

1. Shadow Work: Wenig funktioniert heute ohne Schattenarbeit

Schattenarbeit haben viele von uns schon während der Jugend gemacht, so z.B. bei der Freiwilligenarbeit (siehe auch Bundesamt für Statistik). 

IKEA hat mit Hilfe von Shadow Work ein Imperium aufgebaut. Wer kennt nicht den mitgelieferten Sechskantschlüssel, mit dessen Hilfe wir irgendwann ein IKEA Möbelstück zusammengebaut haben.

Man nahm den Zeitaufwand in Kauf und erhoffte sich dank dieser Arbeit eine Kostenersparnis. 

Heute sind wir uns gewohnt diese Arbeit zu leisten z.B. an der Selbstbedienungskasse im Supermarkt oder beim Self-Check-in-Schalter am Flughafen. 

Wird der über die Meta-Suchmaschine gebuchte und bezahlte Flug z.B. wegen Corona annulliert, kann es passieren, dass dieser erst 12 Monate später von der Fluggesellschaft rückerstattet wird. Wie bei der Swiss / Lufthansa passiert.

Die Beispiele unten zeigen, manchmal braucht es viel Zeit bis man die notwendige Information bekommt z.B. auf der Website oder mit Hilfe von E-Mails.

All diese Arbeit, Prozesse oder abfragen von Informationen sollte heute dank Internet und Datenbanken schneller und einfacher sein. Doch als Kundinnen können wir ein Liedchen davon singen, wieviel Zeit es braucht wenn mal etwas nicht reibungslos klappt.

Ferien zu planen heisst immer, jeder von uns verbringt einige Stunden damit diese zu organisieren. Früher hat man dafür eine Reiseagentur besucht, heute macht man diese Arbeit selber inklusive Billett für Flug und / oder  Zug, Mietauto vor Ort buchen, Hotels reservieren, usw.

Was wir dabei sicherlich alle gelernt haben sind diese 3 Dinge:

1. Wenn alles reibungslos läuft ist das Internet schnell und von der Couch aus bequem zu erreichen. Es geht idealerweise relativ schnell und einfach !

2. Wenn die Bestellung irgendwie falsch ausgeführt wird, oder das Produkt zur Reparatur zurückgesandt werden muss, braucht es den direkten Kontakt zum Unternehmen. Hier kann E-Mail funktionieren. Doch fast immer  braucht es mehrere E-Mails und Missverständnisse (siehe Budget Autovermietung unten) sind vorprogrammiert.
Manchmal geht eine Anfrage auch über das Kontaktformular. Doch wenn alles verloren geht irgendwo im Spam Filter oder aus einem anderen Grund (siehe Canada Goose) muss der Kunde nachfassen und es nochmals tun… Zeit verschwendet.

3. Manchmal ist weder ein Telefonanruf noch eine E-Mail an den Lieferanten oder Verkäufer möglich. In einem solchen Falle bleibt einem zuerst einmal nur die Kommunikation mit einem Chat Bot. Ein zeitintensives und oft frustrierendes Erlebnis für die Kundin (siehe Yallo.ch / Sunrise Chat Protokoll unten).

Man könnte argumentieren, dass all diese Schattenarbeit die Verbraucherpreise senkt, weil sie die menschliche Arbeit reduziert. Das mag sein. Aber ist sie für die Wirtschaft als Ganzes produktiv? 

Ist es z.B. sinnvoll, dass ich als gut bezahlter Wissensarbeiter mehrere Stunden pro Woche damit verbringe, mich mit Aufgaben herumzuschlagen, die früher von Berufsanfängern, die den Arbeitsplatz brauchten, viel besser erledigt werden konnten?

Dies ist keine selbstgefällige Frage, sondern eine vernünftige. Ökonomen wie Joseph Stiglitz haben die Schattenarbeit oder Shadow Work als negative Auswirkung eines Marktsystems genannt, in dem Unternehmen Anreize haben, Arbeitskosten auszulagern (siehe Joseph E. Stiglitz & Mark Piet – Overcoming the Shadow Economy, Nov. 2016). 

2. Budget Autovermietung

Ich buche ein Auto aus Frankreich bei Rentalcars.com (USA), einem Konsolidator und kriege die Reservationsbestätigung auf Französisch. Dies vielleicht weil ich die Reservation von Frankreich aus tätige. Aber deshalb verwunderlich, da ich die Reservation in Englischer Sprache abgeschlossen habe.

Das Auto wird mir von Budget in Linz vermietet. Durch eine Bekannte erfahre ich, dass die Fahrt nach Tschechien eine Zusatzversicherung notwendig macht. Ich suche eine E-Mail Adresse um herauszufinden, wie ich diese Versicherung abschliessen kann. 

Also suche ich nach einer E-Mail um nachzufragen.

Doch leider funktioniert die E-Mail nicht welche auf der Website angegeben ist beim Impressum. Die Nachricht bounced und ist somit unzustellbar (siehe unten).

From: "Urs E. Gattiker" 
Subject: Fwd: Undeliverable: Automiete Austria => Tschechien (CZ) Car Rental CZ
Date: 18 June 2023 at 11:41:51 CEST

Begin forwarded message:
From: <postmaster@avisrac.net>
Subject: Undeliverable: Automiete Austria => Tschechien (CZ) Car Rental CZ
Date: 18 June 2023 at 10:01:23 CEST
To: <🎒 Urs E. Gattiker    >
Delivery has failed to these recipients or groups:
customer.service@budget.at
The email address you entered couldn't be found. Please check the recipient's email address and try to resend the message. If the problem continues, please contact your helpdesk.
Diagnostic information for administrators:
Generating server: ESLROEX13HYB02.avisrac.net
customer.service@budget.at
Remote Server returned '550 5.1.1 RESOLVER.ADR.RecipNotFound; not found'
Original message headers:
Received: from ESLROEX13HYB02.avisrac.net (10.120.18.33) by

Der nächste Versuch ist via Twitter. Doch das Social Media Konto ist nur von Mo – Fri von 09:00 bis 17:30 Uhr bedient. Am Sonntag läuft da gar nichts, also warte bis Montag. 

Die Antwort auf Twitter sagt entweder neue E-Mail Adresse nutzen oder mit einer “Direct” Mitteilung auf Twitter kontaktieren. 

Ich kriege eine E-Mail Adresse via Twitter und nutze diese mit Erfolg!

PS. die falsche E-Mail Adresse wurde in der Zwischenzeit auf der Website korrigiert. 

Outsourcing von Kundenservice: Mehr Shadow Work für Kundin

Wenn der Kundenservice weit weg ist vom Kunden, z.B. der Outsourcer welcher die E-Mails bearbeitet ist in Spanien oder Asien, werden die Dinge kompliziert. Schon 2003 hat z.B. Dell Computers die Hotline für Kunden nach Texas zurückgebracht. Da waren einmal sprachliche Probleme zwischen dem Personal beim Outsourcer und den Kundinnen in den USA. Diese führte zu Kundenreklamationen.

Dies bewog Dell wiederum diesen Service teilweise mit eigenem Personal und einem Outsourcer in den USA abzudecken.  

Bei Budget ist der Kundenservice in Spanien. Von dort erhalte ich eine E-Mail, die mich bittet die Vertragsnummer von Budget zu übermitteln. Diese Nummer finde ich nach einigem Suchen im Rentalcar.com Vertrag (dem Konsolidator). 

Tags darauf erhalte ich eine etwas abrupte E-Mail mit einer komplizierten aber standardisierten Antwort. Diese ist mir nicht ganz klar.

On 21 Jun 2023, at 16:14, Budgetreservations AT  wrote:
 
Lieber Kunde,
Danke, das hilft!
 
Hier die Informationen:
Travel East Cover
Kann ich ein Produkt kaufen, um in anderen Ländern fahren zu können?
Ja, wenn Sie Travel East Cover kaufen, können Sie unser Fahrzeug (außer Select Series und Fahrzeuggruppen I (z.B. MB E-Klasse) und J (z.B. MB GLC) auch mitnehmen:
Tschechische Republik (CZ),
 
Wo zu kaufen:
Travel East ist nur an ausgewählten Mietstationen und für ausgewählte Fahrzeuge verfügbar. Um herauszufinden, wo Sie es kaufen können, erfahren Sie mehr über die geltenden Einschränkungen und um ein Angebot zu erhalten, rufen Sie bitte das Reservierungsteam an:
Telefonnummer  +43 (0) 800 104407 (Von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 18:00)
Wenn Sie Travel East kaufen und in einem der zusätzlich erlaubten Länder fahren, dürfen Sie das Fahrzeug nur auf überwachten Parkplätzen oder überwachten Parkplätzen parken, und Sie dürfen die Schlüssel unter keinen Umständen an Dritte weitergeben (zum Beispiel, um einen Parkservice zu nutzen).
 
Wie viel kostet:
Sie können erwarten, bis zu 10 € pro Tag zu zahlen. Wenn Sie das Fahrzeug für mehr als 8 Tage mieten, wird Ihnen diese zusätzliche Gebühr nur für maximal 8 Tage berechnet und dies deckt die gesamte Dauer Ihrer Miete ab, bis zu 28 Tage. Der genaue Preis wird während des Buchungsvorgangs angezeigt oder Ihnen vor Abschluss Ihrer Buchung mitgeteilt. Sie können auch das Reservierungsteam anrufen:
Telefonnummer  +43 (0) 800 104407 (Von Montag bis Freitag, von 08:00 bis 18:00)
MfG
Michelle Estefania Aguilar Guerrero
Offline Team AT

Gemäss E-Mail muss der Kunde auf der Website suchen, ob die von ihm angemietete Wagenklasse es erlaubt, die Zusatzversicherung abschliessen zu können. 

Ebenfalls ist nicht sicher, ob die Station Linz die Versicherung überhaupt anbietet (siehe E-Mail oben – nur gewisse Vermietstationen sind dazu autorisiert).

Also bin ich gezwungen nochmals eine E-Mail zu schreiben.

From: "🎒Urs E. Gattiker, Ph.D." 
Sent: miércoles, 21 de junio de 2023 17:02
To: Budgetreservations AT 
Subject: Re: [External] Linz - /29611384FR5/7109ma
 
Super
Das wusste ich aber
Geht es für ein Seat Ibiza

UND
Gibt es das in Linz bei Budget
 
Danke
Urs

Unten kommt dann die Antwort auf meine Anfrage.

From: Budgetreservations AT 
Subject: RE: [External] Linz - /29611384FR5/7109ma
Date: 22 June 2023 at 09:13:23 CEST
To: "🎒Urs E. Gattiker, Ph.D." 

Lieber Kunde,
 
ja für beide Anfragen
 
MfG
 
Michelle Estefania Aguilar Guerrero
Offline Team AT
Avis Budget Group Contact Centre EMEA, S.A.
Email: Budgetreservations.at@abg.com
Website: www.budget.at
Building an outstanding employee experience

Fazit

Das obige Beispiel zeigt, Shadow Work oder Schattenarbeit für die Kundin dann zeitintensiv und unangenehmen, wenn nicht alles perfekt abläuft. 

Was man oft vergisst, ist, dass z.B. meine E-Mails mit Budget für diese einfache Auskunft mich gut 1 Std. gekostet hat. Wenn wir einen Preis einsetzen, ist diese von mir ausgeführte Arbeit und eingesetzte Zeit sicherlich € 50 oder mehr wert?  

Darf ich diesen Zeitaufwand der Budget Autovermietung verrechnen?

3. Canada Goose

• Kundenservice Saga mit Canada Goose – Teil 2 – 2023-08-25 – Fortsetzung folgt.

Ein weiteres Shadow Work Szenario ist der Fall, wo eine Anfrage per E-Mail perfekt z.B. auf Englisch, Französisch oder Deutsch beantwortet wird, aber die von der Kundin eingereichten Informationen nicht mehr auffindbar sind. 

Auf unsere Anfrag wegen eines beschädigten Produktes bei Canada Goose erhielt ich zuerst diese standardisierte Antwort:

Hi,
Thank you for contacting Canada Goose. We are reviewing your email and will do our best to get back to you with a response within 24 business hours.

Your case number is 00505794.
Thanks for being a valued customer.
Your Canada Goose Customer Care Team
thread::ge6WLmW6D6-HC51dKLwA3Qk::

Leider hat das System irgendwie die dann in der nächsten E-Mail eingereichten Fotos verloren, d.h. Mail und angehängte Image Dateien.

PS. auch das im Online Formular von Canada Goose erstellte Dokument mit Fotos ging verloren!

Nach einer Weile haben wir nochmals bei Canada Goose nachgefragt. Wir wurden aufgefordert, die Fotos nochmals zu machen und alles wieder mit einer E-Mail zu schicken.

Das haben wir getan.

“Please provide:

Picture of the Canada Goose logo on the outside of your jacket (Arctic Disk)
Picture of the white inside label with the style#, size, color and cut#
Picture of the Center Back Label on the inside of your jacket
Pictures of the defect/damaged parts of the garment
The proof of purchase/Date of purchase”

Beim zweiten Anlauf hat es dann geklappt, d.h. E-Mail mit den angehängten Fotos ist über das Internet bis Canada Goose vorgedrungen. 

Jetzt müssen wir dann Wohl die Jacke nach Portugal versenden wo sie inspiziert wird… alles langwierig.

4. SodaStream – PepsiCo

Auch wir machen Sprudel mit Hilfe eines Apparates von der Firma SodaStream. 

Vor ca 4 Monaten haben wir Online 4 Flaschen bestellt, um weiterhin dem Wasser Sprudel hinzufügen zu können. 

Bestellung ging an einem Freitagabend raus und wurde von SodaStream am Montag abgearbeitet. Ebenfalls sandte ich am Freitag eine E-Mail mit der Bitte, erst am Mittwoch während der nächsten Woche zu liefern. Also nicht am Dienstag, d.h. 24 – 48 Std. spätestens nach der Bestellung. 

Doch diese E-Mail wurde nie gelesen  und die 4 Flaschen wurden am Dienstag statt wie gewünscht am Mittwoch geliefert. Also waren die leeren CO2 Flaschen am Dienstag nicht im Briefkasten von CyTRAP Labs, was bei einem solchen Austausch Usus ist. 

Vorerst geschah nichts. Wir hatten die 4 leeren und die 4 vollen Flaschen. Dann kam eine Rechnung für diese 4 leeren Flaschen. Der Telefonanruf unsererseits bei SodaStream sollte das Problem klären.

Langer Story, kurzer Sinn. Es klappte nicht, d.h. wir erhielten 2 weitere Mahnungen. 

Der zweite Anruf zeigte auf, dass die vom Call Center gemachten Notiz im System niemand mehr angeguckt hatte. Somit wurde die Aufgabe nicht ausgeführt, d.h. die notwendigen Labels zur Rücksendung wurden nie an uns verschickt. 

Wir hoffen jetzt, dass die Etiketten usw. ankommen und wir die leeren Flaschen zurücksenden können. Drückt uns die Daumen. Aber ehrlich gesagt ich traue dem Ganzen nicht.

Aber auch hier, wenn was nicht genau nach Schema F abläuft, dass heisst es gibt eine kleine Änderung gegenüber dem normalen Ablauf, funktionieren die Dinge oft nicht wie bei SodaStream / Pepsi.

Fazit

Wenn man einen Fehler macht als Verkäufer:in, kann man es entweder schnell lösen oder aber den Weg von SodaStream wählen. In diesem Falle muss der Kunde nachfassen, um den Fehler korrigiert zu bekommen. 

Die Hoffnung für SodaStream kann sein, dass die genervte Kundin einfach zahlt. Doch langfristig hat dies zur Folge, dass die Kundin nicht mehr direkt bei SodaStream über das Internet kauft, sondern den Wiederverkäufer wie z.B. Coop oder Migros. Das hat dann aber eine kleinere Gewinnspanne für SodaStream zur Folge, was diese nicht freuen dürfte.

5. Yallo – Sunrise – Kundenservice funktioniert seit Jahren nicht, trotz Shadow Work !

Auch in der Telekommunikationsbranche ist der Kunde oft aufgefordert die halbe Arbeit selber zu verrichten.

Hier ein Beispiel von Yallo, einem Brand von Sunrise in der Schweiz.. Zuerst versuchten wir es über den Chatbot.

Doch nach einigen Minuten war uns klar, dass dies nichts bringt. Der Chatbot war einfach überfordert.

Zum Glück entschied der Chatbot – wie für solche Fälle programmiert – eine E-Mail zum Problem intern weiter zu leiten (siehe Teil vom Chat Protokoll unten).

Darauf bekam ich dann einen Anruf nach ca. 30 Std. wo ich gefragt wurde, was ich genau brauche.  Ich erklärte die Sachlage.

Doch das Kabel, das ich erhielt, war ein Netzwerkkabel – LAN. Es war uns also nicht möglich, das Modem mit dem Glasfaserkabel-Connector zu verbinden. 

Also nochmals mit E-Mail nachfassen. Dazu sandten wir Bilder, um sicher zu stellen das wir auch verstanden wurden. 

2 Tage später kam dann das nächste falsche Kabel in der Post. 

Da wird das Arbeiten mit Daten, Fotos, usw. in der Cloud z.B. unmöglich. 

Wir warten immer noch auf das richtige Kabel. In der Zwischenzeit will Yallo schon wissen, ob wir mit dem Service zufrieden sind. Wenn nicht können wir eine kostenpflichtige Nummer anrufen (siehe unten)

PS. Die Mails werden nicht gecheckt !

Leider klappte es immer noch nicht…

Fazit

Die Nutzung von einem Chatbot ist nicht unbedingt hilfreich, wenn es um etwas schwierigere Dinge geht. Speziell verstehen Chatbots die technischen Erklärungen vielfach nicht. 

Zeitaufwendig und nervenaufreibend ist es für die Kundin allemal mit einem Chatbot kommunizieren zu müssen.

Wir haben bis heute den 1. Juli 2023 nicht das Kabel bekommen, dass wir brauchen. Dies obwohl wir ein Foto geschickt haben…

Yallo Service ist mehr schlecht als recht… da helfen auch die nervenden Mails oder Text Mitteilungen nicht, welche mich auffordern den Kundenservice zu bewerten (siehe oben)

6. Schlussfolgerungen: Shadow Work / Schattenarbeit

Die Probleme oder Beispiele welche hier beschrieben sind kenn wir alle. Was tun wenn ein bestelltes Produkt ankommt, aber ein Teil fehlt oder sonst was nicht richtig funktioniert. Dann wird Shadow Work eingesetzt.  

Doch warum sind wir damit einverstanden, für die Organisation unserer Ferien z.B. kostbare Zeit am Telefon zu verbringen, um alles zu organisieren? Warum bin ich bereit, Fehler zu korrigieren, die von Anbietern von Waren und Dienstleistungen begangen wurden und ausschliesslich auf deren Unzulänglichkeiten zurückzuführen sind?

Das Beispiel der Autovermietung Budget oben zeigt, wenn ich eine Anfrage versende, muss diese auch ankommen. Ist die Mail Adresse auf der Impressum Seite inkorrekt oder funktioniert es einfach nicht, ist das suboptimal. Ein langes Hin und Her ist für die Kundin Zeitverschwendung.

Auch Social Media hilft nur beschränkt als Service Anlaufstelle, wenn es an Wochenenden, Feiertagen und Abends nicht besetzt ist. Aus diesem Grunde haben z.B. Wells Fargo (Bank in den USA) und andere Organisation Kundenservice über Social Media wieder etwas in die Versenkung verschwinden lassen

Schlimm wird es dann, wenn dank Outsourcing die Person, welche meine Anfrage bearbeitet, die Sprache nicht versteht. Hier kann ein Übersetzungsprogramm helfen, doch wie das Budget Beispiel zeigt, sind abgehackte Antworten auch nicht gerade hilfreich. 

Der Fall von Yallo / Sunrise illustriert, dass bei Chatbots oft nur nach mehreren Mitteilungen eine Lösung möglich scheint. Das bedeutet, wenn immer wir mit einem Chatbot interagieren müssen sind mehrere Mitteilungen von Nöten bis die programmierte Technologie hoffentlich versteht um was es geht.

Oft braucht es dann wiederum einen Telefonanruf, der womöglich für die Kundin mit Kosten verbunden ist (z.B. einer Gebühr von CHF 1.50). Dies, obwohl der Fehler beim Verkäufer liegt.  Noch schlimmer ist, wenn dann nach der Interaktion mit Chatbot oder Person am Telefon zuerst einmal das falsche Produkt geliefert wird.

Vorgeschlagen als Lösung wurde hier auch schon, dass wir ein Gesetz zum Thema Shadow Work bekommen. Dieses würde festlegen, dass die Kundin für die Zeit, die sie für Shadow Work aufwendet, entschädigt wird. 

Natürlich nur dann, sofern die Schuld für den zu korrigierenden Fehler bei dem betreffenden Anbieter liegt.

Auch hier liegt die Schwierigkeit in der Schuldzuweisung, d.h. wer hat den Fehler gemacht (siehe Entschädigung für Shadow Work). Eine solche Lösung ist daher eher schwierig in der Praxis anzuwenden, ohne Gerichte einschalten zu müssen. Das macht es zeitaufwendig und kostspielig für die Kundin.

Was ist eure Meinung?

Habt ihr ein weiteres Beispiel, wo der Kundenservice z.B. in den Ferien für euch nicht geklappt hat. Als Kommentar unten würde mich das sehr freuen.

Auch tolle Beispiele such ich… wo hat es mit dem Service mit dem Chatbot geklappt?

Erfolgsrezept: Optimale Usability und Usefulness der Website Inhalte

Die Beispiele zeigen Kundenservice ist für das Unternehmen zwar wichtig aber auch kostspielig. Die Antwort kann aber nicht sein, das Ganze für die Kundin kompliziert und kostspielig zu machen.

Toller Service Online der kostengünstig funktioniert erlaubt es dem Kunden, die für ihn wichtigen Informationen schnell zu finden. 2 Dinge müssen stimmen:

1. Nützlichkeit (Usefulness) der Kundeninformationen auf einer Website muss gut sein (d.h. beantwortet es z.B. meine Frage wirklich?) und die
2. Nutzerfreundlichkeit (Usability) ist gut, d.h. z.B. mit 1 oder 2 Clicks muss die Kundin in der Lage sein, die relevante Information zu finden.

Wenn Nützlichkeit (Usefulness) der aufbereiteten Informationen und die Nutzerfreundlichkeit (Usability) der Website gut sind, dann ist weniger Kundenservice via E-Mail, Telefon, usw. notwendig. Ich mache immer noch Schattenarbeit, aber der Zeitaufwand ist gering !

Nebenbei, weniger Zeitaufwand und Frustration beim Kunden verbessert die Kundenrezensionen.

Schon 2016 war es eine strategische Herausforderung, Usability und Usefulness von Kundeninformationen gut zu managen (siehe hier). Leider hat sich seit dann, wie die Beispiele oben zeigen, nicht überall sehr viel getan. 

Ob E-Commerce Shop oder Analytics Software, Usefulness der Information und Usability sind der Schlüssel zu tiefen Kosten im Kundenservice.

Zuviel Shadow Work schwächt den Brand oder die Marke und verschlechtert die Kundenbeziehung.

Outsourcing von Kundenservices: Lohnt das Risiko?

Kundenorientierung wird auch oft von CEOs als strategisch wichtig in Vorträgen und Interviews erwähnt (Beispiele). Doch nicht immer erhält man als Kunde, der Hilfe braucht, den Eindruck, dass die Vorgaben von Top Management in Sachen Kundenservice umgesetzt wurden. 

Grund für das Outsourcing dieser Aktivitäten mag sein, dass dies helfen kann, Fixkosten zu sparen. Die Hilfestellung für Kundinnen wird nicht unbedingt besser durch Outsourcing. 

Wenn Kundenservice und Dienstleistung von einem Outsourcer gemacht wird, steigen die variablen Kosten signifikant (z.B. höhere Koordinationskosten, Fehlerquote und Personalwechsel). 

Ebenfalls gilt es zu beachten, dass unzufriedene Kunden über ihre schlechten Erfahrungen reden. Dieses negative Word-of-Mouth Marketing hilft nicht, den Verkauf zu steigern oder aber den Brand / die Marke zu stärken.

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Messen, was zählt => is die Devise.